Hvordan til at reagere på den negativitet på internettet

Michael Chelpanov

Firma Editor "Omdømme. Moskva».

På arbejdet, jeg har ofte til aftale med kontrkontentom. Så vi kalder materialer, som reagerer på visse påstande mod selskabet. Der kan have været problemer med at ansætte, forsyningsafbrydelser og den nye ledelse har besluttet at rette fejlene i den gamle. Årsagerne er mange, men én opgave - at bringe ideen om at reagere på de negative og for at afvise mulige spørgsmål på forhånd.

Jeg vil fortælle dig om de principper, der hjælper mig til at forsvare positionen online. Disse tips er nyttige for virksomhedsledere, fonde, embedsmænd og almindelige mennesker, at præsentere deres ideer til offentligheden.

Hvordan man ikke skal gøre

Beskytte sig selv på internettet er vanskelig: din modstander har originalen af ​​dine ord, og en masse tid til at finde en logisk smuthul.

Kontrkontenta opgave - at vise kompleksiteten af ​​vanskelighederne. Én ting fører til en anden, og længere henne på kæden. Hvis forfatteren selv tilbyder en løsning ved at tage ansvar og mod, det betager publikum.

Lad os gå fra den modsatte bit og se et eksempel på en mislykket indlæg. Situation: Netværket af byens barer lanceret en video til 23 i februar. I det kvinder vaske op, sidder med børn, Leaf magasin "Good Housekeeping" og se de argentinske sæbeoperaer. I mellemtiden, succesfulde mænd slappe af i en bar.

Film kaldet resonans, nogen har forsøgt at organisere en boykot, som følge af reklame fjernet. Et par dage senere ejeren af ​​baren udgiver et indlæg:

Generelt reaktionen af ​​hovedet - en god modtagelse. Men der er specifikke for denne tekst, der ikke er så på et dybt plan. Lad os undersøge.

• Nedsat logik. Tanker er opdelt i blokke, men logikken hopper uforudsigeligt. Det ser således ud: helt forkert → opfordring til at forstå, før annoncerne ikke kontrolleres → fejl anerkendelse, tak Hayter → beskyttelse igen de fejl anerkendelse. Hvis forfatterens holdning til hændelsen ændret flere gange, men han ikke forstår de tanker.
• Der er ingen vægt på undskyldning. Hvis tromlen er fjernet, så fandt ham uacceptabel for virksomheden og dens kunder. For at svare på det negative, er det hensigtsmæssigt at undskylde, men det er dedikeret til kun et par ord.
• Jeg føler ikke oprigtighed. Halvdelen gav udtryk teser overlapper hinanden, så man undgår den fornemmelse skabt af en direkte respons.
• Og hvad så? Selskabet vil styrke kvalitetskontrollen? Hvilke lektier leveret mærke?

Forfatteren indsendt sine tanker, som det er, men det er hvad skaber følelsen af, at læseren tage for nar. Tekst mangler korrekturlæsning - det er alt.

Hvis vi betragter stillingen som en kontrkontent, er det ikke fungerer som det skal. Lad os se, hvordan man reagerer på det negative, hvilket gør den oprindelige tekst i mindre ændringer.

Hvordan til at reagere på en negativ ret

1. Fortæl en historie

Efter min mening er den bedste måde at styrke deres position - til at fortælle historien. Hun har tegnet, konflikt, overvindelse og en klar struktur. Generelt alt hvad vores liv er næsten altid strippet. Hvis du bringer ideen til formlen, får vi: historie> livet.

I de fleste tilfælde er klassisk struktur anvendes. Lad os se, hvordan det vil ændre det oprindelige indlæg.

Vi gjorde ikke noget nyt i princippet, men er blevet mere tydeligt.

Standard historie indebærer oprigtighed. Det giver læseren en illusion af at tilhøre kontrol liv. Denne virkelighed er vanskelig, og i teksten - klart, forståeligt og med tro på fremtiden.

2. Fastgør negativ i midten

Stick sandwich princip: starte med den gode, den onde og den omtale er også en god finish.

mennesker huske og lære, hvad er begyndelsen og enden. Det er en kendsgerning, der er svært at argumentere. Den første til at omsætte til praksis denne funktion er blevet politikere og traditionelle medier. Jeg anbefaler blidt og uden fanatisme følge deres eksempel.

Begyndelsen og slutningen af ​​teksten - omdrejningspunkt. De fleste af de mennesker er bevidste kun læser dem.

Negativ - det er ikke kun direkte angreb på din side. Disse omfatter de mulige risici, og der beregner læseren. Det er vigtigt at identificere alle de kilder til negativitet og give en struktureret svar på hver. Det er umuligt at svare på kun ét problem, og resten fint glemme.

Nu forbedre respons ved hjælp af ny viden.

Hold det positive til det negative niveau i forholdet 2: 1. Ved hver kritisk spørgsmål, der skal besvares. Det kan være repræsenteret i blokken med det ræsonnement eller slutningen af ​​teksten, hvis alle de problemer, der er en universel løsning.

3. Hold initiativ

Indrøm en fejl - betyder ikke at give initiativet. Hold føringen ved at foreslå en løsning eller indstille tonen i dialogen.

Livet eksempel: hvis du har prøvet at ændre mobiloperatør med overførslen nummer, Så ved du, hvor hårdt du er til at overtale. Værelserne har brug for at bekræfte overførslen af ​​den gamle operatør. Medarbejdere spørge, hvorfor utilfredshed og tilbudt en rabat. Hvis det ikke virkede, trykke ned på skyld. I mit tilfælde, sagde de: "Vi har tilbudt dig mange bonusser. Det er en skam, at du ikke giver os en chance. "

Det viser sig en paradoksal situation. Kunden indledte overgangen til en ny operatør, er det i dette scenario det vigtigste. Men operatøren alle de kræfter forsøger at gribe rollen. Han vil forsøge sig rollen som offer, så vil forstå, at det er bedre at vide, hvad klienten behov.

Bevar initiativet på flere måder.

Neutralisering af den negative på internettet indebærer en aktie fatning. Put skriftligt svar på 10 minutter i det mindste. Efter læst højt, især at være opmærksom på slutningen. Hvorvidt initiativet gemmes til forfatter af teksten? Dette trin adskiller amatør fra den professionelle.

Hvad du skal huske

1. Blød manipulation - en del af vores verden. Giver historie bule og livagtige detaljer, manipulere vi læserens opfattelse. Til dette bør tages bevidst. Vi ved alle, at ren objektivitet findes ikke.
2. Ingen kan lide en grov manipulation. Folk kan tilgive en masse, undtagen for bedrageri og fortielse af en vigtig del af sandheden. Hvis du respekterer dine kunder glemmer propaganda.
3. Det er nyttigt at vise krisen indefra. Dette fungerer godt, når problemet er relateret til komplekse problemer. For eksempel byggeriet stoppet, fordi en entreprenør har overtrådt aftalen, og det tager tid at holde en konkurrence for at finde en ny og.
4. Bør undgå direkte estimater. Lad læserne komme til konklusioner.
5. Svaret bør være ultimativen. Hvordan til at besvare klagen korrekt? Giv en udtømmende svar og foreslå en løsning. Det er ligesom en god bog: læse - og alt ryddet op. Spørgsmål kan opstå senere, men det blokerer ikke den følelse af tilfredshed med svaret.
6. Det er nødvendigt at respektere læseren. Tal direkte. prik, sarkasme og postironiya ikke passende svar på negativ. Ethvert forsøg på at bevæge sig væk fra et direkte svar pågrebet som en flugt.
7. Nogle gange har du bare brug for at slappe af. Nogen kan fråde om munden for at bevise din forkert, fordi den mindste unøjagtighed. Med sådanne mennesker kan ikke gøre noget.

Hvad er nogle gode eksempler bør tage til efterretning

"VkusVill" Rospotrebnadzor

I foråret 2018 føderale tjeneste bødeRospotrebnadzor har idømt en bøde "Vkusvill" mere end 6,3 millioner rubler "VkusVill" 6,3 millioner rubler. Firma anklaget for overtrædelser af tekniske forskrifter og sanitære og epidemiologiske krav.

Som svar på "VkusVill" udgivet en fuldstændig analyseVi elsker Rusland! For at Rospotrebnadzor har idømt en bøde "VkusVill"? situation. Fra artiklen lært om detaljerne i undersøgelsen af ​​selskabets kunder Rospotrebnadzor, for eksempel, at vikarer transporterede prøverne af fisk i en beholder med temperatur, overdreven i fem tid. Artikel genoptrykt medier og online omdømme blev gemt.

Maria Sharapova og modtagelse meldonium

Når gjorde skandalen meldonium, kun en atlet fra Rusland personligt annoncerede det positive resultat af en doping-test. det varMaria Sharapova Pressekonference 7 marts 2016 12:00 PST Maria Sharapova.

Athlete sagde, at 10 år for at tage stoffet for en familie læges råd, uvidende om forbud. Samtidig tog Mary ansvar. Tale til pressen placeret tennisfans og indirekte førte WADA til at overvejeWADA Åbner en dør til sportsfolk der blev testet positive for meldonium foranstaltninger for at afbøde sanktionssystemet for brug af meldonium.

Efter et år tennis vendt tilbage til sporten, og strømmen af ​​reklamer kontrakter og menes ikke at tørre ud.

"Fire" og fejl

I Jekaterinburg annonceretI Jekaterinburg åbnede strand "Fire" - en guide til stranden, priser og ydelser åbningen af ​​en privat strand kaldet "Fire". Arrangører lovede europæiske standarder, men åbningen var en katastrofe"Køer i toilettet, vil tjenesten ikke vente, parkering overalt" - besøgende betalings-strand "Fire" andel utilfredshed ved åbningen. Besøgende bruge timer venter på ordre i baren, personalet blev uhøfligt og indsamlet et ekstra gebyr for optagelse.

En iværksætter med en strand, har studeret reaktionen af ​​besøgende, og identificere eventuelle svage punkter. Han rettede fejlen efter fejl og rapporteret til vært til Facebook. Ærlig forretningsmand positioner publikum til at tage positiv, og efterfølgende sæsoner "Fire" ganske succesfuldt lukketEjer "Strand Fire": "Vi ønsker at åbne et hotel og arbejde hele året rundt".