Hvad er reputation management på internettet, og som har behov for denne service

Hvem og hvorfor reputation management service på internettet

Reputation Management - systematisk indvirkning på de faktorer, der påvirker omdømme erhvervsorganisationer eller enkeltpersoner. Med udviklingen af ​​sociale netværk, er denne service blevet populært på internettet og gælder for omdømmet af brand baggrund, øve indflydelse på resultaterne af SERPs.

Iværksættere og marketingfolk tænker om administration ry på internettet på to måder:

1. Når de finder på nettet en masse negative kommentarer om virksomheden eller dens produkter. På den negative kan rapporteres som virksomhedens medarbejdere og kunder. Det sker, at virksomhedsejer han finder de negative kommentarer i SERPs til «brand + anmeldelser".
2. Når en virksomhed er bekymret over stigningen i niveauet af kundeservice og modtager breve af tilbagekaldelse websted som en ekstra kommunikationskanal med forbrugerne.

Ideelt dog engagere sig i omdømme forvaltning er nødvendig inden de kommer ind på markedet.

Uanset forretningsområderne arbejde på ry i starten vil skabe et positivt image og styre de oplysninger feltet.

Som et resultat, vil virksomheden være i stand til at tiltrække loyale forbrugere til hurtigt at identificere og løse deres problemer og opnå det vigtigste mål - at blive rentabel.

Desværre har de fleste kunder og bureauer ikke forstå essensen af ​​forvaltningen af ​​omdømme. For eksempel er den sædvanlige historie, når et kundetilbud SERM - reputation management i SERP, men i virkeligheden ansatte i agenturet monitor kun nævne brand og de positive anmeldelser af sted det.

Mange markedsaktører og kunderne kender ikke den grundlæggende terminologi og ikke forstår forskellen mellem det skjulte markedsføring (Skjult Marketing), reputation management på nettet (ORM) og reputation management søgning udlevering. Som et resultat, markedet ikke udvikler, bureauet ikke tilbød kunderne de tjenester, de har brug for.

Detaljer vil forklare, hvad disse forkortelser og hvilke opgaver bør afgøres af det enkelte instrument.

Hvad reputation management teknikker til at vælge

Skjult Marketing (Skjult Marketing)

virkemåde

I modsætning til traditionelle reklamer i sociale netværk eller fora, hvor agenter har indflydelse eller opinionsdannere direkte fremmer produktet og giver links til virksomhedens hjemmeside, skjult markedsføring er ikke så indlysende. Brugeren sammenligner varer eller tjenesteydelser til peers, fortæller om brugen af ​​personlig erfaring eller giver tip diskret.

Opinionsdannere kan være en hvilken som helst kendt person, publikum er den samme som målet - fra Yuri til Dudya Tutty Larsen. Men når det kommer til samarbejde med den afskyelige person vil sandsynligvis blive opfattet som reklame for henvisningen brand abonnenter. En anden ting - agenter for indflydelse. Disse er almindelige brugere af fora og sociale netværk, bag hvilken lure vikarer, henkastet, hvori mærket.

Betragt eksemplet med fremme af møbelfabrik. Forummet for indretningsarkitekter agent for indflydelse spørger, hvor du kan købe sofa med to modsatrettede rygge. Han støttes af andre besøgende, som også er interesseret i usædvanlige møbler. Tredje bruger skrev, at han vidste præcis, hvad de kendte fabrikker ikke producerer sådanne modeller. Den fjerde deltager i dialogen kaldet virksomheden, der gør de sofaer med to rygge. Forummet driver fire brugere, gennem indsatsen fra det organ, der fremmer fabrikken.

En anden mulig forløb - oprettelse af grene i den populære debatforum om reparationer eller tips om design. Agent indflydelse spørger, hvor at købe en sofa "Atlanta" - en af ​​de mest populære modeller, som er tilgængelig fra de fleste producenter. En anden bruger siger, at forsøget på at købe en sofa i to butikker, men en af ​​dem kunne ikke i tide til at levere møblerne. Så dialog agenter for indflydelse vil skubbe publikum til at vælge den ønskede selskab.

Egenskaber

Den stealth markedsføring er vigtige platforme, vært omtalen af ​​det pågældende mærke, snarere end deres kvantitet. Derfor er den kompetente organ tilgang til strategisk branding, såsom brug af søgemaskine optimering værktøjer.

Før anbefale et forum for møbelfabrik, agenturet analyseret resultaterne af SERPs for «hvad virksomheden gør den hurtigste køkkenmøbler." En person, der læser råd om specialiserede områder vil mødes regelmæssigt varemærke.

Godbidder

• Øg brand awareness.
• Den stigende interesse for målgruppen af ​​varer eller tjenesteydelser, fordi de anbefaler almindelige mennesker (agenter for indflydelse) og stjernerne, der tror, ​​at publikum har tillid til.
• Lave promovering gennem agenter for indflydelse i forhold til den klassiske reklame.

ulemper

• Det er vanskeligt at vurdere effektiviteten. For eksempel kan effektiviteten af ​​direkte reklame i blogger analyseres for antallet af transmissioner til webstedet eller antallet af Indløs, som han tilbød at abonnenter. Skjult markedsføring giver ikke referencer eller indikatorer, som du kan spore dens effektivitet. En del af succesen med fremme kan indikere trafik vækst eller en stigning i salget. Dog kan den kraftige stigning i brugeraktivitet registreres på grund af den skjulte markedsføring, hvis der ikke er andre parallelle kampagner kører.
• Arbejder udelukkende med positive anmeldelser. Brug kun den skjulte markedsføring, har selskabet ikke ved om den negative omtale, der kunne skræmme potentielle købere.

egnet til

Et nyt mærke eller et produkt, med udsigt over B2C markedet. Det fungerer fint for virksomheder af alle fag, især for fast ejendom og lægemidler.

ledelse omdømme online (Online Reputation Management)

virkemåde

Med semantiske søgetjenester, såsom YouScan, IQBuzz eller Brand Analytics, agenturet overvåger omtale af brandet. Hver 10-20 minutter læser egne tjenester baserer sites og rapport om nye anmeldelser.

Den næste fase - analyse og behandling af: løse kundernes problemer, spørgsmål og svar om de varer eller tjenesteydelser, og tak for den positive feedback.

Antallet af positive reaktioner kan øges på grund af den motivation nuværende kunder til at dele deres indtryk om virksomheden, såsom at give en rabat for Placeret gennemgang. Hvis værktøjet eller anden grund er ineffektiv, de positive anmeldelser bogført i navnet på agenter for indflydelse.

Overvej den situation, hvor en automatisk overvågning service-besked, når en negativ anmeldelse af vasketøj. Bruger klager over den dårlige kvalitet rengøring pels. Agenturets personale, de ledende kommunikation på vegne af brandet, beder ham om at afklare ordrenummer, fund i vaskeriet årsag til beslutningen problemet og informerer - tilbud en re-clean. Når konflikten er løst, bliver klienten bedt om at fjerne den negative feedback, fordi problemet er løst.

I tilfælde af et positivt svar agentur kan bruge e-mail-adresseliste. Hvis en person går til vaskeriet mere end én gang, mest sandsynligt, at han var tilfreds med kvaliteten af ​​tjenester. I dette tilfælde modtager han et brev med anmodning om at give feedback på hjemmesiden eller i den populære vaskeri genkaldelig ressource.

I vid udstrækning ORM - en ekstra kommunikationskanal med nuværende kunder på deres bekvemmelighed markeder, mindre - et værktøj til at tiltrække nye målgrupper.

Egenskaber

Nogle virksomheder offentliggøre den samme type slappe af og positive indlæg på forskellige steder, hvilket resulterer i en negativ indvirkning på mærket. Otzoviki nemt beregne de snydere på IP-adresse eller placering og mark regnskaber skrupelløse virksomheder.

For eksempel er en af ​​de konverterbare ressourcer gennemfører regelmæssige antireyting mærker, der er ofte placeret falske anmeldelser. Du kan undgå problemer, hvis kompetent tilgang til at skrive anmeldelser og bruge automatiserede tjenester, som erstatning placering og IP-adressen på den konto.

Godbidder

• En ekstra kundeservice kanal og kommunikationen med målgruppen.
• Søg og eliminering af de negative anmeldelser.
• Forøgelse af antallet af positive publikationer.
• Identifikation af problemer i kvaliteten af ​​varer, tjenesteydelser eller tjenester på en systemisk anvendelse af værktøjet.

ulemper

• Automatisk overvågning af genkaldelig platforme viser nogen offentliggørelse uden at nævne mærke. På nogle steder, hvor anmeldelser er lagt ud på virksomhedens sider, kan brugeren skrive: "De smed mig." Og automatiske tjenester vil ikke se denne publikation. For at løse problemet, kan du bruge ekstra manuel overvågning.
• Et begrænset antal lokaliteter, der scanner de automatiske tjenester. Nogle bureauer, der tilbyder ORM tjeneste hævder, at analysere hele internettet. Faktisk automatiske indeksering tjenester kun populære sociale netværk og fora, der udgør mindre end 5% af Runet.
• En-vejs evaluering. På den ene side, at størstedelen af ​​agenturer rapporterer til kunden om antallet af offentliggjorte positive anmeldelser. På den anden - meget få mennesker tænker over, hvordan disse publikationer påvirke beslutningen om at købe eller bestille tjenester. Den sædvanlige historie, når bureauet sætter anmeldelser på nogle steder, og størstedelen af ​​de potentielle købere læser meget forskellige ressourcer.

egnet til

Eventuelle mærker allerede opererer på markedet, og som har en pulje af kunder. ORM er velegnet for enhver virksomhed i B2C-segmentet og har vist gode resultater inden for medicin og bilbranchen. Værktøjet kan være nyttige og B2B-virksomheder, undtagen i meget smalle markeder med et begrænset antal aktører og forbrugere.

Reputation Management i SERP (Search Engine Reputation Management)

virkemåde

Når brugerne ønsker at skrive en anmeldelse om virksomheden, de åbner søgemaskinen, skrive forespørgslen "mærke + anmeldelser", og kommer til dit websted fra den første side med resultater emne. Derfor er den vigtigste opgave for SERM - vist den første side af søgemaskinerne websteder, der kan styres, det vil sige, de fjerne det gamle film.

Betragt eksemplet med en SERM værker på nettet af medicinske klinikker. Agency medarbejdere er konstant overvågning af søgeresultaterne for «sygehus [navn] + anmeldelser". Du kan gøre det manuelt ved at gennemse hver lokalitet, men snart at løse problemet ved at forbinde de automatiske tjenester. For eksempel kan du bruge SERMometer, som hver dag samler søgeresultaterne og genererer et termisk kort over miljøet i brand omdømme.

Samtidig er vikarer arbejder på at fjerne den negative omtale, hvor problemet er blevet løst. Omdømmerisiko baggrund klinik netværk bliver positiv. Det er disse platforme Agentur fremmer den øverste problemet ved at bruge SEO-værktøjer. De agentur indviede kontrollerede grene på de fora og skabe helt sider på populære websteder er godt indekseret af søgemaskiner.

Parallelt hermed nødvendigt at skabe fra bunden eller til aktivt at udvikle afsnittet anmeldelser på deres egen hjemmeside, som er højt rangeret på anmodning af "brand + anmeldelser". Som et resultat, vil den første side lede anlægget.

Effektiviteten af ​​instrumentet er estimeret baseret på en sammenligning af omdømme baggrund i udstedelse af typen "var / var."

I betragtning af, at brugerne søger efter anmeldelser om mærke er det sidste trin i salg tragt og Virksomheden har allerede investeret kraftigt i deres engagement, er det vigtigt at motivere potentielle kunder til at blive real. SERM kan spille en afgørende rolle i monetarisering af reklameudgifter, fordi det giver dig mulighed for at styre, hvad brugeren ser på problemet.

Egenskaber

En del af det mærke, at finde i SERP negative anmeldelser, skjule deres strøm af positive publikationer. Som et resultat, i den øverste søgemaskiner er steder, der ikke kan kontrolleres.

Det er bedre at løse problemet på alle platforme og offentliggør positive anmeldelser på forvaltede ressourcer ved at fremme dem søgemaskiner. Jo før selskabet vil tilslutte en SERM, jo lettere vil det være at bringe i top-otzoviki kontrollerede websteder.

Godbidder

• Oprettelse af et positivt billede af brandet i søgeresultaterne.
• Interaktion med brugere, der er i det sidste salg stage tragt.
• Påvirkning af beslutningen om at købe varer eller bestille tjenester.
• Mulighed for at se de varer, tjenesteydelser eller mærke gennem øjnene på potentielle kunder.
• Find og neutralisere de negative anmeldelser.
• Identificer problemer med kvaliteten af ​​de varer eller tjenesteydelser og kundeservice.

ulemper

Reputation Management i søgeresultaterne uden ORM ikke er effektive nok. Promotion-drevne sites i toppen emne uden at arbejde ud af negativ feedback og motivere eksisterende kunder til dele meninger om kvaliteten af ​​produkter og serviceniveau - en halv foranstaltning. Derfor er de kompetente organer kombinere to værktøjer.

egnet til

Enhver virksomhed og offentlige personer. SERM fungerer godt inden for møbler og finansiering.