Sætningen, der hader alle klienter
Arbejde Og Studere / / December 25, 2019
Førende virksomheder handler, som om hver dag, de står over for tab af kunder, hver og en
- Tom Peters
Kunder - en af de søjler, som hviler forretningen. Efter alt, selv Bill Gates sagde, at det vigtigste i hvert fald - er "et tæt forhold til kunderne." Vi er nødt til at værne om hver eneste af dem.
Hvis du sætter pris på dine kunder og klik på "fuld tekst". Fra artiklen, vil du lære en sætning, der hader dine kunder og på grund af, som de kan gå til konkurrenterne.
Sætningen er enkel - bare 5 ord, men de kan sætte en stopper for din virksomhed.
Det er ikke i min kompetence
Hørte dette svar, kan kunden vende om og gå væk for evigt, fordi det (ubevidst) ved, at det er en løgn. Hvorfor?
Først den sætning du fotograferer med ansvaret. Hvis en kunde kom til dig, har du til at hjælpe ham, ikke at kaste fra sig selv, "en andens arbejde."
For det andet, i øjnene af kunden, du er - det er din virksomhed. Og hvis du siger, at du er inkompetente, så kunden bliver automatisk uholdbar hele virksomheden.
For det tredje, hvem du var i virksomheden - salgschef, ingeniør eller sekretær - du er i virksomheden. Du kender virksomhedens struktur og pligter medarbejdere. Og selv om kunden har ikke det rigtige sted, og du kan virkelig ikke hjælpe ham, er du nødt til at sende den til afdelingen, til den specialist, der vil løse hans problem.
Her er et par eksempler.
Lad os sige, du er en ingeniør Cisco (drøm, så drømmer!). På en af de it-konferencen kom til dig en af kunderne i din virksomhed og klagede over effektiviteten af din service desk.
Svaret er "Det er ikke i min kompetence" ville betyde for klienten mindst to ting: 1). en understøtning fungerer ikke korrekt på grund af manglende teknisk støtte og 2). Cisco ikke bekymrer sig om deres kunder.
En anden situation. Du - en revisor for en af de Internet-udbydere. Klient kalder og siger, at han har "noget at starte." "Det er ikke min kompetence" - du besvarer og lydløst overfører et opkald til teknisk support. 15 minutters ventetid under den behagelig musik - og din arbejdsgiver mindre per abonnent.
Samt burde gøre?
Ingeniør, som minimum, at skrive e-mail-klient og sende sin klage til den ønskede struktur, og en revisor til ophold på linjen, indtil ikke forbinde Help Desk Specialist, forklarer høfligt at ringet forkert, men på trods af dette, vi vil hjælpe.
Jeg vil hjælpe dig
Det vil sige, de ønsker at høre dine kunder.
Vær opmærksom på hver af dem, må du ikke overføre sit ansvar og huske kundens problemer - det er din ekspertise.
Endelig alle, der værdsætter sine kunder, skal du sørge for at også læse bogen Jack Mitchell "Embrace dine kunder.