VoIP-telefoni til call-center: hvordan man kan reducere antallet af mistede opkald to gange
Arbejde Og Studere / / December 25, 2019
Det er, hvad kunderne hører, når ringe til virksomheden Virgin Atlantic: «Hej! Dette er Richard Branson, ejer af flyselskabet Virgin Atlantic. Nu er alle operatører har travlt. Denne lidelse. Lad os gøre dette: Hvis efter 18 sekunder ingen besvarer dit opkald, vil du modtage en rabat på 450 pounds. Jeg begynder nedtællingen - 18, 17, 16, 15... "Og kunden håber inderligt, at han længere hængende på linjen.
I verden praktiserer organiseringen af call-centre vedtaget standard: 80% af opkald, skal operatørerne have tid til at reagere inden for 20 sekunder. Richard Branson (Richard Branson) kan prale af sådan et serviceniveau. Et call-center dit firma lever op til internationale standarder?
Hvis du har kiggede forvirret og komme med en undskyldning, at kunderne "hænge" på telefonen i 10 minutter, rygende med raseri og kaste op, læse denne artikel. Vi har forberedt dig layfhakerskoe løsning.
Digital telefonservice - en stor ting. Det er billigt og bekvemt. Vi vil ikke tale om det abstrakt, som vi præsenterer erfaring med at bruge et virtuelt PBX i en stor virksomhed. CEO for cloud management service handel "MoySklad" Askar Rahimberdiev beskrev, hvordan forbedret kommunikation med kunder, og hvor stærkt nedsatte procentdelen af ubesvarede opkald, når de begyndte at bruge IP-telefoni.
Askar Rahimberdiev
CEO for cloud management service handel "MoySklad".
Oplev IP-telefoni brug i call-center af en stor virksomhed
Vores virksomhed er den første dag i de anvendelser for telefonisk brugersupport for indgående opkald - det ligger i forretningsmodellen. De første fire år, vi har brugt fastnetnummer, så er der et behov for at foretage opkald til nummeret 8-800.
Næsten fem år af telefonfunktioner udføres flere mobiltelefoner til indstillede viderestilling. Processen med at arbejde på en sådan ordning ofte så komisk: ringer og vibrerende maskiner, der kører rundt på kontoret med et rør til at formidle den ønskede klient manager. Udgående opkald, som vi bruger til at tiltrække nye brugere, har vi gjort fra Skype. I dette tilfælde, sådan en triviel og næsten gratis model for organisering kommunikation med kunder, vi har fuldstændig forvirret.
I 2013 har vores forretning vokset med 150% i løbet af året. I den varme årstid, vi behandlet omkring 3500 opkald pr måned. Arbejde med brugere blevet vanskeligere og arbejdskrævende.
Vi besluttede at differentiere den indkommende strøm af opkald: tilkalde hjælp i arbejdet med at oversætte til support team, og fra potentielle kunder - salgsafdeling. Uden en sådan innovation gennemsnitlige opkald behandlingstiden øget betydeligt, og effekten på salget.
Hvad der var behov var en virtuel PBX, der opfylder vores vigtigste kriterier:
- en komplet løsning uden støtte fra vores side;
- tilstedeværelsen af stemmen menuen;
- muligheden for at organisere et antal opkald i kø;
- Tidsplan funktionskald;
- optage og opbevare samtaler;
- evnen til at integrere med CRM.
Efter den virtuelle telefoni implementering, har vi åbnet et fjernt call-center i Nizhny Novgorod (hovedkontoret ligger i Moskva). Og straks praktisk mulighed for at udveksle synkronisering med CRM: hvis kontakten allerede er opført som et kundekort, så når han går til virksomheden, opkaldet går til lederen for hvem kunden er fast. Hvis der ikke kan findes kontakt i CRM, oprettes der automatisk en kundekort.
Nu vil vi slutte telefonen til kundesupport portalen. I et sådant arrangement, vil vores specialister på et indgående opkald kunne se på skærmen de sidste indlæg, der er forbundet med denne abonnent kontonavn og dens status i vores system.
For at reducere antallet af mistede opkald, vi benytte lejligheden til at omdirigering fra et rum til et andet, hvis alle medarbejdere har travlt. I dette tilfælde kunden opkaldet er stadig gratis. Vi bruger IP-telefoni fra firmaet "Telphin"Og betale $ 15 per måned for Moskva nummer med koden 499, US $ 10 - per værelse i Nizhny Novgorod og en krone - til videresendelse.
I september 2014 den fortsatte vækst i virksomheden, vi er nødt til at håndtere op til 7.500 opkald om måneden, i stedet for 3500. Ansatte i den første linje af teknisk support sortering al indgående strøm ved at overføre opkaldet eller konsulenter støtter eller salgsafdeling.
Ubesvarede opkald tilbage, deres antal er 5-7%. Vi vil fortsætte med at nedsætte renten. Vi respekterer vores kunder, og det er vigtigt, at de når en person hurtigt og uden problemer.