12 konkrete eksempler på, hvordan man ikke behøver at arbejde med klienter kommentarer

Nu om omdømme forvaltning mener ikke bare doven. Moderne virksomheder forsøger at være i kontakt med klienter 24/7, og internettet til dette formål - det perfekte sted. Arbejde med tilbagemeldinger på nettet ved første øjekast synes enkel. Enige om at reagere på det negative, gled på "Otzovike" er meget lettere end at forsøge at holde scatter publikum, at denne film bange.

Men på trods af dette ry mange mærker i dag lider i høj grad. Virksomheden synes at gøre alt for at forbedre situationen: regelmæssig overvågning af sociale netværk, opinionsundersøgelser, fokusgrupper - men resultaterne er ofte knap mærkbar. Hvad er det for noget?

For det første er den omstændighed, at arbejdet med ry bør være en kontinuerlig proces, og effekten af ​​det akkumulere. Holde sig ajour med den konstant er nødvendigt, og der kan forventes synlige resultater tidligst et par måneder.

For det andet er det vigtigt at forstå, at reputation management - er ikke kun at reagere på kunderne: "Tak, din feedback er meget vigtig for os!" Og udfylde området stemplet anmeldelser.

En gang for alle at forstå, hvordan den helt skal opføre sig på internettet for at dele med dig den grundlæggende "nej" og "ja" i ORM (Online Reputation Management).

Hvordan man ikke skal gøre

1. skrive stereotyp

Husk, at når man arbejder med online anmeldelser du har at gøre ikke kun med tekst, men først og fremmest med de mennesker. Og de venter på mennesket, der skal behandles. Sikkert irritere dig autosvar på varme linjer? Svaret er skrevet i samme script, det forårsager den samme virkning. Men individuel tilgang til hver er meget værdsat, og meget mere tilbøjelige til at støtte den loyalitet af publikum.

2. Bliv personlig

Dette punkt er nært beslægtet med den foregående og advarede mod ekstremer. Kommuniker i et menneske betyder ikke at fornærme som svar, skrev: "Og noget ..." at der i sandhed, findes ofte i personlig kommunikation. Selv hvis du virkelig ønsker at sætte utilfredse og uforskammet kunde alt, hvad du tænker over det, Husk, at du er primært repræsentant for virksomheden, og virksomheden simpelthen ikke har ret til at fornærme forbrugere.

3. Forsinke svar

Konstruktiv feedback skal gives på dagen for at skrive anmeldelser. D. Baer fandt, at i dag kun 32%Få feedback. Som negativ feedback vil gøre dit produkt markedsledende forbrugerne er tilfredse med hastigheden af ​​reaktion af brandet på nettet. De fleste vil gerne modtage feedback inden for en time, men i 63% af tilfældene er det kun at vente på en dag!

Hold venter hans klient ikke kan. Og det kommer som en reaktion på en negativ kommentar, og tak for den positive vurdering. Vis, at din virksomhed altid forbliver i kontakt.

4. fjerne anmeldelser

ifølgeKan dårlige anmeldelser til at øge konverteringen? Firma Revoo, er 68% af forbrugerne mere tilbøjelig til at have tillid til udtalelserne fra webstedet, hvis en sund balance mellem gode og dårlige anmeldelser mærkbar.

Hvis virksomheden er virkelig skylden, vil sandheden komme før eller senere, men den opfattelse af dig vil være forkælet.

Det er bedre at vise, hvordan du kommer ud af en vanskelig situation. For eksempel opfordre kunden til at turnere dit anlæg, og derefter udgive et foto rapport om besøget ved hans kommentar.

5. Omdiriger person til en anden ressource

Hvis dit brand er til stede på ethvert websted, der giver mulighed for at kommunikere med kunder, bruge det til fulde. Meget mærkeligt udseende meddelelsen "VKontakte" i ånd: "Skriv til os på e-mail / fax / i WhatsApp". Blot ønsker at spørge, "? Og her er den side, der bragte dig til" Desuden huske, at klienten havde grund til at skrive det her: bekvemmelighed, tid, tekniske muligheder. Hvorfor printe det ud af din comfort zone?

I ovenstående eksempel har en pige mistede sit kort. Efter en personlig appel Bank har lovet at frigive en ny tre uger. Deadline var ikke opfyldt, betalingen afskrives for tjenesten. Outrage resulterede i det sociale netværk.

Der er flere fejl:

1. Overførsel til en anden platform, hvor klienten klart har undladt at opnå en hurtig reaktion.
2. I forfølgelsen af ​​forespørgslen behandling hastighed af selskabet mistede synet af hastigheden af ​​afgørelsen af ​​problemet.

6. Overdrive ros

Ideel selskaber, såvel som folk, der ikke gør. Et stort antal af fremragende anmeldelser ser mistænkeligt, især hvis andre virksomheder på dette område på mindre end et par gange.

Kompetent vurdere de ressourcer, som placeres din virksomheds profil og dens potentielle publikum. Må ikke gå til yderligheder.

Hvordan man gør det rigtige

1. Tjek dine beskeder på læse-

Det lyder indlysende, men internettet er meget hyppig officiel kommentarer fra mærket med stavefejl, manglende bogstaver og forkerte tegnsætning. Og det er ikke kun, at det frastøder analfabeter, men også i det faktum, at et komma nogle gange ændrer betydningen af ​​hele sætningen!

2. Brug agenter for indflydelse

Nogen vil måske sige, at guerilla marketing - partiet af dem, der ikke har nogen reel positiv anmeldelser. Dette er ikke tilfældet. Mange virksomheder med tusindvis af loyale kunder, har tyet til ord i munden.

Historien om fordelene ved nye produkter, budskaber om fordelene ved kortsigtede tiltag, meddelelse forandring mode eller arbejdsvilkår - alle disse oplysninger kræver øjeblikkelig og størst mulig udbredelse. Jo flere referencer til det er i netværket, vil den største del af din målgruppe være opmærksom. En data, der kommer fra almindelige mennesker, altid mere tillid end direkte reklame.

3. Kommuniker med publikum i hendes sprog

Selv hvis du producerer elektromagnetiske vand renseapparater, ikke sætte pres på klienten "lag strøm" og "ioniske sammensætning" - overlade det til reklameslogans. Mest sandsynligt, den person ved kun, hvad hårdt vand - det er dårligt, og at den magnetiske renere er drevet af en magnet. Forestil dig, at du har at gøre med en ven. Forklar ham fordelene ved dit produkt forståelige ord.

4. skrive ærligt

Dette er en forudsætning for respektfuld behandling og en garanti for, at du aldrig vil ikke komme ind i en rod.

Hvordan kan reagere på kravet? I hvert fald ikke kommer til at svare. Indrøm dine fejl og fokusere på de positive aspekter af dit rigtige mærke. Konstruktiv svar vil kun gavne.

5. Proces og positiv feedback også

Nogle svar er kun begrænset negativ, ikke fundet det nødvendigt at sige tak for de positive kommentarer. Men, ignorerer vurderingen jubel, kan vi såre klienten. Døm selv: dit firma har hjulpet manden, og nu han ønsker at behage dig og skrev en flatterende gennemgang. Hvor høflig organisation, du bare nødt til at takke ham! Ellers andre mennesker vil være væk noget ønske om at rose dig, og hadere kommer ud på den første søgestrengen.

6. Brug feedback til at forbedre business

Nogle gange endda lederne forstår ikke, hvorfor lige pludselig ting begyndte at gå dårligt. Måske årsagerne til kundeutilfredshed kan let ordnes? I sådanne øjeblikke, det er godt at se online og læse, hvad de skriver om dig. Og her igen det viser sig, at sene kurerer, tegner ledere uhøflig og generelt, har du en ny konkurrent. Det er, hvad der giver fremdrift til at sikre, at det operationelle starten ændre forretningsprocesser.

Vi håber, at disse regler vil hjælpe dig til korrekt bygge et job med anmeldelser på internettet. Husk at returnere den tillid af publikum er meget vanskelig, ikke spilder det!

se også

• 7 grunde til at tale offentligt om deres forretning →
• Sådan finder du ud at kunden er klar til at anbefale dig til andre, og til at måle hastigheden →
• 10 tips til dem, der ønsker at komme væk fra virksomheder og starte en virksomhed →