Hvordan at tiltrække nye kunder og gøre livet lettere for medarbejderne: oplevelsen af gennemførelsen af CRM-systemet
Hans Arbejde / / December 26, 2019
Ejeren af to skønhedssaloner og make-up artister skole Vyazankin Paulus fortæller, hvordan man bruger CRM-systemet er aktiveret dets virksomhed øge fortjenesten, vinde nye kunder og bringe tilbage gamle, samt til at forbedre arbejdet med medarbejdere.
Paul Vyazankin
Ekspert i salon business marketing (to egen skønhedssalon og make-up skole). Mere end 12 år, der arbejder i store russiske og internationale virksomheder. Han har en grad i marketing.
Jeg forstår, at erhvervslivets behov CRM-systemet
Ved at etablere en strøm af nye kunder, jeg begyndte at tænke på at gøre dem til permanent og helst fører til en venner og bekendte. Efter alt, hvad virksomhed, du gør, disse faktorer sikkert påvirket, og du:
- Konkurrencen er voksende - det er nødvendigt at skille sig ud, i øvrigt, er det ønskeligt ikke på bekostning af lavere priser.
- kundernes forventninger til service og kvalitet af tjenester er konstant stigende, hvilket betyder, at du skal være opmærksom på disse forventninger.
- Omkostningerne ved at tiltrække nye kunder ved reklame er konstant voksende, og med en lille Gennemsnitsregning omkostninger er ofte ikke opfyldt. Derfor bør du være mere opmærksomme på eksisterende kunder, for at tiltrække de penge allerede er blevet brugt.
Ideer til fremtidige forbedringer allerede i luften og omrøres bevidstheden, der forårsager at handle øjeblikkeligt. Men George Lucas' mangel på nødvendige teknologi tvunget til at starte optagelserne 'Star Wars' med den fjerde episode, og min ønskeliste konfronteret med det presserende behov for teknologisk støtte.
Det havde brug for en enkel og effektiv ordning for intelligens og interaktion med kunden, eller CRM-system, som vil forenkle og delvist automatiserer daglige opgaver.
Du kan stille et rimeligt spørgsmål: Hvis en telefon og gennemført kundebase i Microsoft Excel, er det en CRM-system? Svaret er - ja, er men en meget primitiv, og afgørelsen af opstår problemer med dens hjælp enten umuligt eller tidspunktet for deres beslutning ikke passer mig flertal.
Udvælgelse af CRM-systemet
Ifølge indledningen af CRM-systemtype kan opdeles i stationære og sky. Stationære installeret på computeren i et forretningssted. Til cloud CRM dine medarbejdere forbinde via internettet, da alle dine databaser er på eksterne servere for bygherren (i skyen). Begge løsninger er både plusser og minusser. Og den ene minusser angiver fordelene ved en anden, og omvendt.
Fordele ved cloud-løsninger:
- Du kan ikke være bange for at kontrollere, da computeren ikke er gemt noget.
- Ingen grund til konstant at ajourføre og arkiv-database.
- Medarbejderen kan ikke udføre databasen med afskedigelse.
Ulemper ved cloud-løsninger:
- Ingen internetforbindelse ikke tillader dig at arbejde med programmet.
- Hardware problemer, selskabet-udvikler, eller problemer i dit forhold til ham kan afspejles i arbejdsprocessen.
Efter at have behandlet med det grundlæggende, gå til den vigtigste. Sådan bruger CRM-system? Jeg vil ikke give en gennemgang af alle eksisterende CRM-systemer på markedet fungerer. Outline kun de opgaver, som skulle have været nødvendige for at løse systemet I:
- Automatisk indlæsning af programmer fra webstedet i systemet.
- Optag alle opkald, auto telefonnummer og kunden under opkaldet.
- Indførelsen af bonus kupon og loyalitetsprogrammer, og henvisningsprogrammer.
- Dannelse af rapporter om kunder, salg, økonomi og så videre.
- Konfiguration klienter automatisk via SMS og e-mail.
- Mulighed for at arbejde med eksterne systemer.
Forretningsservice Resultater
Færdig med tørre betingelser, gå til den mest lækre, at jeg blev introduceret, og hvordan det påvirkede forretning. For nemheds skyld vil jeg begynde at opbygge et overblik med tidens alle stadier af kunden fra start til slut.
trin 1
Kunden kommer til dit websted og registreres online på en bestemt dato og tid, etablering af en rekord straks vises i receptionen i programmet, og kunden vil automatisk blive indtastet i databasen. En dag før den angivne dato han kommer sms med en påmindelse om udnævnelsen.
Resultat. Over 40% af kunderne begyndte at blive registreret via hjemmesiden eller en mobil app, som væsentligt reduceret download manager, og belastningen på telefonen. SMS-besked med en påmindelse om den kommende besøg lov til at halvere antallet af fortryde poster, der var på grund af glemsomhed kunder, og for at undgå en nedgang i omsætningen. Hertil kommer, at i løbet af det andet opkald, kunden ind i kabinen, kunne vi straks kalde ham ved hans navn, der er fængslende og har et menneske.
trin 2
Før betale ved kassen kunden opfordres til at slutte sig til klubben og modtage bonusser fra mængden af checken. Binding og identifikation kunde program kommer på et telefonnummer, så behovet for en plastik klub kort elimineres. Kunden anmodes om at invitere to venner, som de vil modtage en rabat, og kunden - bonusser.
Resultat. Deltag i loyalitetsprogram kan i løbet af få sekunder - antallet af kunder der kommer ind i klubben når 90%. Således får vi en mere komplet kundedata og bruge dem til at rydde en yderligere segmentering. Henvisning system "bringe en ven" indstrømningen af mellem 80 og 100 nye kunder hver måned.
trin 3
Efter et besøg i salonen klienten modtager en besked med et forslag om at vurdere kvaliteten af den service. Et par dage senere modtager han en meddelelse om, at datoen for besøget er gået så mange dage, og vi er glade for at se ham igen.
Resultat. Evalueringen af kvaliteten af den service at reagere hurtigt på manglerne i det indre som helhed og enkeltpersoner i særdeleshed. Efter binding af servicekvalitet faktor til at motivere medarbejdere til at forbedre forholdet af sidstnævnte til kvaliteten af arbejdet og serviceniveau. Automatisk information om genoptagelse reducerede cyklus salon besøg klienter med 15%.
trin 4
Analytics alt og nådesløs! Alt i kort tid. Penge, besøg, serviceydelser, produkter - alle disse indikatorer analyseres igennem. Også en detaljeret analyse af den enkelte medarbejder og planlægge hans præstation i en måned.
Resultat. Muligheden for dannelse af individuelle planer indtægter for den enkelte medarbejder at øge deres afkast og komme ud egalitarisme, og sendt hver måned detaljerede analyser af deres arbejde har gjort det muligt at bygge en materielle individuelle planer for hver udvikling og hæve min status i deres øjne som en hoved.
trin 5
Dyb detaljering muligt at identificere forskellige grupper af kunder og gøre dem målrettede tilbud. For eksempel kunder, der bruger kun en kategori af tjenester, der tilbydes en anden kategori med en rabat. De, der ikke var i kabinen i mere end 90 dage, er et godt tilbud, i en begrænset periode. VIP-kunder, aktive og velhavende, kan du invitere til at dele en endags lukket-præsentation.
Resultat. Forøgelse af Inddrivelse af tabte kunder med 27%. Indhentning merprovenu fra krydssalg. Under arrangementer for VIP-kunder indtægter over gennemsnittet to gange, og stigende engagement og understreger deres særlige status til fordel for kabinen.
konklusion
Det er overflødigt at sige, at systemet bruges på 60 tusind rubler vil betale for sig selv mange gange og gav mig en række konkurrencemæssige fordele. Indførelsen af selv billigt CRM-systemet vil i høj grad forenkle arbejdet af virksomhedsejere spare tid og penge, Det gør det muligt at se deres virksomhed mere gennemsigtigt og sammenhængende, korrekt sætte mål og sikre deres hurtige præstation.