7 trin, der vil hjælpe med at håndtere krisen i branchen
Hans Arbejde / / December 26, 2019
De fleste virksomheder før eller senere står over for problemet situationen. Det kan være en streng af dårlige anmeldelser, frigivelse af det defekte produkt eller skandalen med ledelsen. Sådanne ulykker kan alvorligt skade en virksomheds omdømme. Men gå ikke i panik: korrekt adfærd, du vil klare krisen og fastholde kunder.
1. Tildel response team
Det er vigtigt, at organisationen reagerede hurtigt og sagde, "med én stemme". Hvis forskellige medarbejdere vil give de offentlige kommentarer, er situationen bare forvirrende for udenforstående. Bestem hvem skal arbejde med kundeanmeldelserOg hvem - til at kommunikere med pressen. Informere om alle medarbejdere. I dette tilfælde, vil folk forstå, hvem frem anmoder til hvem de skal ringe for en kommentar. Det vil spare dig tid og nerver, som vil have til at tilbringe forklare uofficielle opgørelser.
Del oplysninger om krisen, kun til respons team og en officiel repræsentant for virksomheden. Hvis pressen er nødvendigt at forklare nogle tekniske aspekter, udpege en autoriseret én, der forstår dette spørgsmål.
Ideelt set skal holdet bestå ikke blot af de medarbejdere, der har kendskab til problemet. Prøv at finde eksterne eksperter, der ser situationen udefra. Der henvises til dem, der arbejder inden for dit område længere end dig. De giver gode råd eller hurtig løsning.
2. Identificer berørte parter og kontakte dem
Dette kan være dine kunder, investorer eller andre interesserede.
Antag et problem med dit produkt. I dette tilfælde skal du nødt til at fortælle kunderne, hvorfor det skete, og hvordan du vil rette op på situationen. For eksempel, tilbagelevering af penge til køb, udveksle defekte varer eller betaling af kompensation for ulejligheden. Hvis salget af produkterne var forurenet med farlige stoffer, forklare, hvordan de korrekt bortskaffelse.
Folk kan tilgive og glemme den fejl, men de har ikke glemme, hvordan du opfører dig i en krisesituation.
Jo før du undskylde og indrømme sin fejltagelse, jo hurtigere vil du være i stand til at tilgive. Og jo hurtigere vil du forstå problemet, jo hurtigere vil du ikke længere være blandet med mudder i sociale netværk.
3. Angiv en officiel rapport
Udtryk kun fakta - ingen antagelser, gætterier og spekulationer. Hvis du er i tvivl om, hvad man kan sige og hvad der ikke, rådføre sig med en advokat. Må ikke skjule oplysninger, da det ellers vil vende sig imod dig senere. Sandsynligheden for, at medierne vil grave det, er meget høj, og det er endnu mere skade din ry.
Forklare situationen og fortælle os, at virksomheden har foretaget eller overvejer at gøre til dets løsning. Du må ikke skyde skylden for udenforstående, og fastholdes i manifestationen af følelser. Må ikke gå til ruhed, selv hvis du fik at vide, om noget uretfærdigt eller misbrug. Hvis din virksomhed har en masse abonnenter i sociale netværk, en personlig appel til undskyldning fra lederen af virksomheden.
Under alle omstændigheder, ikke afvise sætningen, "Ingen kommentarer." Hun er naturligvis en smule bedre end fiktion som svar (det er absolut ikke en mulighed), men det er nemt at tage efter en undskyldning. Det kan synes, at du ønsker at skjule eller ignorere problemet. Hvis du stadig ikke nok oplysninger til at give et klart svar, og siger: "Vi er opmærksomme på problemet og er nu i gang med en intern undersøgelse. Vi vil give et detaljeret svar, så snart vi har flere oplysninger. "
4. Korrekt bruge sociale netværk
Prøv at berolige publikum, ikke hælde benzin på bålet. Brug en tilgang, der er baseret på tre principper:
- Hearing. Følg sammen med diskussioner i dine grupper og dine referencer mærke. Lyt til udtalelser.
- Involvering. Deltag i diskussionerne. Mindst for simpelthen at sige: "Vi hører dig, og være taknemmelig for dit svar."
- Gennemsigtighed. I intet tilfælde Slet ikke kommentarer kritisere, betyder det ikke bringe noget godt.
Komplet tavshed fra din side kun vil antænde kontrovers. Hvordan ville du have ønsket at udskyde en forklaring, indtil det øjeblik, hvor du vil have fuldstændige oplysninger om, hvad der skete, ikke gør det. Det hjælper selv den simple sikkerhed for, at du er opmærksom på problemet og arbejder på en løsning. Så du viser, at kontrol over situationen.
5. Lyt omhyggeligt til, hvad de siger om dig
naturligt, lytte til kritik ubehagelige, men det er hvad du skal gøre lige nu. Opløsning af krisen synes at sarte forhandlinger (men i dette tilfælde, du forsøger at forhandle med de ansigtsløse, navnløs gruppe af mennesker). En første princip forhandling samtalepartner lytte opmærksomt.
Nogle gange, for at gøre kunden tilfreds irritabel nok til at deltage og undskylder. Og nogle gange en person bare nødt til at lytte. Det er meget muligt, så du vil være i stand til at forhindre flugten af kunder.
6. Følg begivenhederne
Det er vigtigt at vurdere, hvordan beskadigede dit brand. på data MOZ bureau med speciale i SEO-optimering, risikerer virksomheden at miste omkring 20% potentielle kunder, hvis den første side med søgeresultater, der er mindst en negativ nævne det.
At forstå, hvad andre siger om dig - et centralt element i opsvinget efter krisen i omdømme.
Så tjek hjemmesider anmeldelser og sociale netværkssider for tilstedeværelsen af negativt indhold. Monitorte søgeord relateret til dit brand. Se, hvad de skriver og inflyuensery konkurrenter. Dette vil bidrage til hurtigt at identificere nye spørgsmål og bekymringer og løse dem hurtigt.
7. Fjern fra situationen en lektion
Da krisen var overstået, analysere deres handlinger. Se, hvordan din hold godt klaret situationen. Diskuter, hvad der kan gøres anderledes. Beslut hvad der skal ændres for at undgå lignende sager i fremtiden.
Må ikke fokusere på det negative tryk reaktion. Livet nyheder cyklus er meget kort, og stormen gradvist aftaget. Lad ikke dette distrahere dig fra at gøre virksomhed. Fokus på at genoprette det ry - det vil dreje samtalen om dit brand i en positiv retning.
se også🧐
- 6 store fejl opstarter, der fører til svigt og 3 Nyttige tips
- "fiskeben": en nem måde at finde en løsning
- 24 bøger, der vil hjælpe til at løse problemer i erhvervslivet