12 utilgivelige fejl i kommunikationen med en kunde
Hans Arbejde / / January 07, 2021
1. Det er svært at kontakte dig
Hvis en person har spørgsmål, skal han være i stand til at stille dem let. Placering af kontaktoplysninger er ikke tilfældet, når du skal være kreativ. Brugeren ønsker at finde dem et velkendt sted. For eksempel placeres et chatvindue med en specialist oftest i nederste højre hjørne og afsnittet "Kontakter" - i sidefoden på siden.
Hvis han ikke ser måder at kontakte dig på, kan den potentielle klient skifte mening og forlade et andet sted, og den person, der handler i søgeprocessen, bliver sur, så det ikke ser ud som lidt. Et ondt indlæg på sociale netværk vil også skrive, og virksomheden vil blive tagget. Har du brug for det?
2. Du har få kommunikationskanaler
Nogen stoler kun på telefonopkald og kommunikation med en person. Nogen er klar til udelukkende at udveksle meddelelser i chats eller sociale netværk. Lad os sige, at din potentielle klient er fra den anden. Han prøver at kontakte dig, finder kun et telefonnummer - og går til konkurrenter. Det er nødvendigt at tilbyde noget eksklusivt og meget sejt, så en person beslutter sig for handlinger, der er usædvanlige for ham.
Derfor er det bedre at sørge for forskellige kommunikationsmuligheder og respektere klientens ønsker. Du behøver ikke lave en chat, bare for at finde ud af telefonnummeret fra samtalepartneren og ringe tilbage til ham, hvis han tydeligt er klar til korrespondance.
Læser nu🔥
- 6 gode forretningsidéer uden investering
3. Du har et rod i kommunikationskanaler
Webstedet viser tre e-mail-adresser, og det er ikke klart, hvor man skal skrive. Hvert af de sociale netværk har flere grupper, og det er ikke klart, hvor man skal hen. Det er ikke let at forstå dette, og meget få mennesker ønsker det. Så få dine kontakter i orden.
4. Din støtte har intet menneskeligt ansigt
Som regel kontakter folk teknisk support med problemer eller spørgsmål, hvis svar ikke kan findes alene. Nogle gange er de vrede eller ked af det, fordi din tjeneste ikke lever op til deres forventninger. I dette tilfælde er botlignende medarbejdere, der følger pligtskripterne, meget irriterende. I stedet for ægte hjælp falder en masse unødvendige oprigtige ord på personen.
Det er meget mere behageligt at kommunikere med en medarbejder, der ikke ”fortryder, hvad der skete”, men oprigtigt beder om tilgivelse og bestræber sig på at løse problemet. Desuden får forståelsen af, at du kommunikerer med en levende person, ofte, at du sænker lidt og falder ned.
Naturligvis kræver oprigtighed meget mere følelsesmæssigt engagement fra en kundesupportmedarbejder end at følge scripts. Det er derfor, i modsætning til stereotyper, ingen effektivt kan arbejde i en sådan position i tre kopecks.
5. Support er meget langsom
Få mennesker kan lide at stille et spørgsmål i dag og få svar i overmorgen. Især hvis situationen er kritisk. Effektivitet er et ekstremt vigtigt kriterium. Hvis en klient befinder sig i en problematisk situation, skal du holde ham informeret om, hvad du laver for at løse alt.
For eksempel kurertjeneste mistede pakken. Klienten ventede tålmodigt i flere dage efter leveringstidens udløb, vendte sig derefter til chatten og modtog ikke svar, skrev der igen - med samme resultat sendte han en besked til Facebook. Indholdsadministratoren svarede ham til sidst: han sagde, at han ville finde ud af skæbnen til pakken og forsvandt i tre dage. Derefter kan du næppe stole på ombestilling.
Derfor er det vigtigt at reagere hurtigt og fortælle klienten den omtrentlige tidsramme, hvor du vender tilbage med detaljer, hvis du har brug for tid til at modtage den.
6. Du bruger for meget bureaukratisk sprog
Lad os tage artikel 149 i Den Russiske Føderations civillov og prøve at læse den.
Artikel 149 i Den Russiske Føderations civilretDen person, der er ansvarlig for udførelsen af bogføringssikkerheden, er den person, der udstedt en sikkerhed samt de personer, der stillede sikkerhed til udførelsen af den tilsvarende forpligtelser. De personer, der er ansvarlige for udførelsen af en ikke-dokumentarisk sikkerhed, skal angives i beslutningen om dens udstedelse eller i en anden handling i henhold til lovgivningen for den person, der har udstedt sikkerheden.
Forstår du meget første gang? Beskeder skrevet på officielt sprog ser sådan ud. Når en teknisk supportmedarbejder bruger komplekse strukturer og en bunke uforståelige ord i meddelelser, han ser ikke mere kyndig og seriøs ud, men ubrugelig, fordi det er svært at udtrække de nødvendige oplysninger fra hans budskab.
Valget af kommunikationssprog afhænger i høj grad af branchen og kundekredsen. Men under alle omstændigheder skal du være tættere på folket, fordi du har studeret din målgruppe.
7. Du laver upassende antagelser
En almindelig situation: dit internet holder op med at arbejde, du ringer support. Og den første ting, som du vedvarende tilbydes, er at slukke og tænde din bærbare computer, selvom du allerede har genstartet den og din router ti gange, geninstalleret Windows og danset med en tamburin. Enrages? Og hvor! Især hvis det efter en halv times skøre og meningsløse forhandlinger viser sig, at der ikke er noget internet på grund af en nedskæring.
Du behøver ikke at tænke på dine kunder som tåber, det gør det meget let at forstå.
8. Sager har ingen beskedhistorik
Selvfølgelig er supportmedarbejdere rigtige mennesker og kan ikke arbejde døgnet rundt. Men hvis en chat-specialist pludselig ændrer sig, ville det være bedre for ham at være i stand til at afklare, hvad der blev diskuteret tidligere og ikke spørge brugerne igen. At sige problemet igen vil kun gøre klienten mere vred. Det tager også meget tid, da samtalen har tendens til at blive mere detaljeret i processen.
9. Teknisk support er ligeglad med kunder og virksomheden
Klienten er altid vigtig, selvom han tager fejl. Han kom med sit (sandsynligvis skabt af dig) problem, og det skal løses - uden sarkasme eller uhøflighed, men med omhu. Hvis en kundeservicemedarbejder ikke kan lide det firma, han arbejder for, hvorfor skal klienten så være loyal over for det?
Dette handler slet ikke om højt tilbedelse og hjernevask af virksomhedsånden. Men det er altid klart, om lederen betragter sig selv som en del af virksomheden eller tager afstand fra den.
10. Du analyserer ikke klager
Hvis kunder klager over det samme, er det meget nemmere at løse problemet grundlæggende end at rette det manuelt hver gang. I sidste ende vil alle være glade.
11. Du har ikke automatiseret systemet godt
Automatisering overtager verden, og bots kommunikerer i stigende grad med kunder i supportchats. De hjælper virkelig med at løse enkle problemer. Men ikke alle håndterer en triviel opgave. Så der er et par ting at overveje:
- Klienten skal kunne skifte til en person - ikke efter at han stiller det samme spørgsmål 50 gange i forskellige versioner eller lytter til en irriterende melodi, men efter behov.
- Bot reagerer normalt på et ord eller en sætning og giver et standardsvar. Det er meget dårligt, når dette sker midt i en dialog med en medarbejder, for efter det er der næsten ingen chance for at få de nødvendige oplysninger.
12. Du pålægger tjenester på en vred kunde
Personen vendte sig til støtte med et problem. Hvis det er opstået, er dette allerede en grund til utilfredshed. Det sker, at en manager, der hjalp eller, endnu værre, ikke hjalp med at løse problemet, straks begynder at bombardere ham med tilbud om yderligere tjenester. Selvom klienten tydeligvis ikke er på toppen af loyalitet lige nu.
Det er bedre at adskille fluer fra koteletter for ikke at forårsage ubehagelige følelser.
Læs også🧐
- Sådan implementeres et CRM-system med succes i din virksomhed
- Personlig erfaring: hvordan vi returnerede en utilfreds klient
- 12 virkelige eksempler på, hvordan du skal og ikke skal arbejde med kundekommentarer