"Saml som du gør": succeshistorien med VkusVill-levering

Larisa Romanovskaya

VkusVilla e-handelschef.

Før VkusVilla arbejdede jeg hos Komus: først som seniorkøber, derefter som leder af indkøbsafdelingen og derefter engageret i ekstern logistik - leverandører og lagerhaller. Jeg besluttede at rejse til VkusVill i 2018: der blev jeg tilbudt at lede et nyt projekt - en opstart af e-handel.

I "VkusVilla" blev jeg især tiltrukket af det turkise selvstyre - når forbrugeren er i front, er alt bygget op omkring hans interesser. Det var et meget sejt og helt andet, ikke kendt for mig, formatet på virksomhedens ledelse.

Egen leveringside

Da jeg kom til VkusVill, havde virksomheden ikke sin egen levering: vi underskrev kun kontrakter med partnere. Først med Instamart (nu er det SberMarket), derefter med SaveTime, Golama, Goods. Vi så på, hvilken slags feedback vores kunder giver: hvor meget de kan lide leveringstjenesten, og om de endda har brug for den.

Feedback fra kunder var god, og vi tænkte: hvorfor skulle ikke VkusVilla tage denne retning og organisere sin egen online butik? Vi er tilfredse med samarbejdet med vores partnere, de er gode stipendiater, rigtige fagfolk, men det var de ting, som vi ønskede at prøve, men i disse tjenester enten ikke var klar eller så anderledes på situation.

Vi lancerede vores levering i december 2019. Det fungerer i alle byer, hvor VkusVill ligger: i Moskva, Skt. Petersborg, Tver, Saratov og andre. Hvis der er vores butikker i din by, leveres der 100% levering.

Du kan bestille varer på hjemmesiden og i mobilapplikationen VkusVill. Vi arbejder konstant på dem, fordi der ikke er nogen grænse for perfektion: at lede efter brugervenlighed, teste grænseflader til klienten - dette er en endeløs og meget kreativ proces.

Hurtig, gratis, høj kvalitet: VkusVill leveringschips

I VkusVill-onlinebutikken har klienten alt, hvad der er tilgængeligt offline: yderligere kuponer, salgsfremmende koder, et rabatkort. Rækkevidde er heller ikke anderledes: lige i starten tilføjede vi alt, hvad vi sælger til leveringen.

Men der er nuancer. Alle vores butikker har forskellige formater, og i den henseende har de en anden sortimentmatrix: et eller andet sted lidt mere, et eller andet sted lidt mindre. Klienten i applikationen eller på hjemmesiden ser, hvad der er i butikken tættest på ham. Nu arbejder vi intenst for at sikre, at hele sortimentet af mærket er tilgængeligt for køberen til ordre, uanset hvor disse produkter er placeret.

Vi er meget hurtigt indsamle og vi leverer mad - maksimalt to timer. Derfor bringer vi endda letfordærvelige varer. Det er som om en person kom til butikken, lagde dumplings, cottage cheese og så videre i kurven, betalte og bragte hjem. Derudover har vi leveret specielle køleposer: under leveringen forbliver produkterne i dem intakte og sikre.

Vi har egen kurertjeneste - "Express levering" VkusVill "". Vi samarbejder også med tre virksomheder: Gett, Yandex og NetFay.

I "VkusVilla" ingen minimumsordreværdi og altid gratis forsendelse. Derfor kan vi medbringe en ostemasse til 26 rubler eller mælk til 56. Vi har en ret stor pool af klienter, der regelmæssigt bruger den. Vi ringer og finder ud af: måske var dette tilfældige ordrer, noget var ikke klart, noget der skulle hjælpes (for eksempel at vænne sig til applikationen). De siger: "Nej, nej, alt er i orden, jeg gik bare i butikken, købte alt, vendte hjem og indså, at jeg ikke havde taget løg." Og han blev befriet. Det er dejligt, at vi kan gøre dette.

Vores hovedidee er levering som dig selv. Vi spørger vores sælgere, der indsamler ordrer: "Hvis du ikke havde taget dette produkt til dig selv i butikken, skal du aldrig aflevere det."

Et meget let at forme og forståeligt princip. Vi sætter heller aldrig næsten frisk mad i rækkefølgen. Hvis udløbsdatoen er mindre end 50%, ringer vi altid til køberen og spørger, om det passer ham, eller er det bedre at ændre produktet til noget andet.

Utilfredshed skyldes visse nuancer: hver har sin egen modenhedsgrad af tomater og bananer, så plukkeren måske ikke bare gætter, hvad man skal lægge. Hvis køberen ikke er tilfreds med kvaliteten af ​​produkterne, returnerer vi straks pengene og analyserer hver situation.

Vores mål - varighed og cykliskitet ordrer, derfor er det grundlæggende vigtigt for os, at køberen altid er tilfreds med det, han er ankommet. Når alt kommer til alt, hvis klienten ikke kan lide noget første gang, falder sandsynligheden for ombestilling med 30%. Og hvis det negative forbliver igen, vil personen aldrig bestille igen.

Succes, vanskeligheder og selvisolering

Selvfølgelig kan oprettelse af vores egen onlinebutik ikke kaldes en ny proces for os. Vi arbejdede med partnere og forstod perfekt, hvordan leveringen var organiseret i princippet. Derfor medførte starten som sådan ingen vanskeligheder.

Succes kom hurtigt til os, kan man endda sige med det samme. I den første måned efter lanceringen af ​​leveringen havde vi 2.000 ordrer dagligt. Men inden det modtog vi 1.000 ordrer om dagen på partnermarkeder! Og dette tal er resultatet af to års samarbejde! Og efter at have rejst til en uafhængig rejse, begyndte de en måned senere at gøre dobbelt så meget. Tilstrømningen af ​​ordrer blev endnu stærkere under pandemien.

Nu modtager vi i gennemsnit 35.000 ordrer hver dag. Mere end 17 gange! Dette er gode nyheder.

Men hypervækst på tidspunktet for en pandemi har ikke været uden vanskeligheder. Jeg tror, ​​ligesom alle virksomheder, der arbejder med levering. Ingen forventede en så mangfoldig stigning i antallet af ordrer, sådanne tal, ingen var klar til dette.

Vores supporttjeneste var heller ikke klar - på det tidspunkt arbejdede der kun 10 personer i den. Kraften i hardware var ikke klar - applikationen hængte konstant. Men jeg synes, vi klarede meget godt og hurtigt. Vi udvidede vores personale, debugged applikationen: i øjeblikket kan den håndtere 100 tusind ordrer om dagen.

Efter at selvisoleringsregimet blev annulleret, faldt ordremængden ikke. Det vokser ikke længere så hurtigt, men det går heller ikke ned. Det vil sige, at de kunne lide det serviceniveau, som vi viste kunderne, og nu, når de har mulighed for at gå i butikken, bruger de stadig vores levering. Fordi det er virkelig praktisk.

Arbejde med partnere

Vi sælger stadig produkter på markedspladser. Fordi vi mener, at VkusVilla-produkter skal være i alle distributionskanaler og sælges, hvor det er praktisk for en person at købe dem. Der er ikke behov for at træffe et valg for klienten.

Jeg kan godt lide det i Utkonos, for udover VkusVilla-produkter skal du også bestille cola, sukker, toiletpapir. Nu sælges vi også på apoteker og tankstationer. Vi har en ensartet prispolitik overalt, det lykkedes os endda at blive enige om fraværet af markeringer fra tankstationer, selvom det ikke var let. Så selvom du stopper for at fylde din bil ved Lukoil eller Gazpromneft, vil du se VkusVilla-produkter, og det er dejligt, at det vil behage dig med samme pris som i en butik.

Top tip: Generer ikke forkerte fortjeneste

Google termerne "negativ fortjeneste" og "forkert fortjeneste". Bare find ud af det, det vil være vigtigt for dig. I en nøddeskal forkert fortjeneste Er et bedrag fra klienten Noget, der vil være til gavn for dig nu, men som kan resultere i tab af en kunde. Gør aldrig dette! Hvis vi tager VkusVilla som et eksempel, vil den forkerte fortjeneste være, hvis vi forsøger at sælge "næsten friske" produkter, rapportere noget til ordren og sælge det ud over, hvad kunden har brug for.

Forstå dine kunders, dine kunders behov, prøv at få dem til at føle sig bedre. Behandl dem, som du gerne vil have dem til at behandle dig, og alt bliver godt.

Den vigtigste - lyt til din klient. Feedback bør ikke være formel: nogen spurgte, du lyttede og trak ingen konklusioner. Skift din forretning efter dine kunders vision, fordi du gør det for dem.

Jeg opfinder ikke noget nyt med et budget: det er nødvendigt at tælle korrekt og forstå, hvor pengene går hen. Lav budgetter med åbne øjne. Ved hvad du vil gøre, og hvor mange penge du har. Forstå at de vil ende og tælle. Tæl hver dag, udsæt ikke til slutningen af ​​måneden. Din personlige økonomi skal være lige ved hånden: når som helst skal du forstå, hvor meget du har brugt, og hvor meget du skal modtage. Og selvfølgelig rådgiver jeg læse flere gode og smarte bøger. De indeholder en masse seje, nyttige oplysninger, der hjælper med at forhindre et stort antal fejl.

100.000 ordrer, levering til tiden og andre fremtidige planer

I øjeblikket er vores IT-base i stand til at modstå 100 tusind ordrer om dagen, og vi bevæger os nu mod denne dato. Vi ønsker at udvikle os intenst, og det er vigtigt, at vores udvikling ikke påvirker kvaliteten. Dette er den første prioritet.

Vi leverer og vil fortsætte med at levere kvalitetsservice. Hvad er det? Når en pakke bringes til en kunde, åbner han den og indser, at han selv ville have købt alt det samme i butikken. Kun de bragte det til ham gratis og hurtigt.

Vi ønsker, at SLA for ordreudfyldelse nærmer sig 98%: det vil sige, hvad en person ønsker at købe, skal leveres til ham 98% (ideelt set naturligvis 100%). Vi arbejder også for at gøre det muligt at afgive ordrer til tiden.

Vi mener, at levering skal være så hurtig og klar som muligt. Vores mål er konstant at forbedre tjenesten for at gøre det praktisk for kunden.