Personlig erfaring: hvordan vi søgte efter CRM til et uddannelsescenter
Miscellanea / / July 29, 2022
Takster er ikke det vigtigste, men teknisk support er tværtimod meget vigtig.
Anastasia Ivanova
Vi er engageret i postgraduate uddannelse på "CPPK". Vi modtager fra 200 ansøgninger om dagen, vi arbejder med en kunde fra to uger til flere måneder. For at automatisere interaktion med kunder bruger vi et CRM-system. Tidligere havde vi Salesforce - vi gennemførte transaktioner med kunder i det. Og alle projektopgaver blev registreret i Trello.
Siden marts har Salesforce dog ophørt samarbejdet med forhandlere fra Rusland. Vi indså, at systemet kunne lukkes for altid. Straks slukkede Atlassian Jira, og der var risiko for, at Trello også ville gå. Derfor besluttede vi omgående at skifte til russisk CRM.
Hvorfor har en virksomhed brug for et CRM-system?
Der er en del grunde, vi vil fremhæve de vigtige for vores forretning.
- Indsamling af applikationer fra forskellige kanaler. Kunder efterlader dem på webstedet og skriver til chatten, ringer til callcenteret og instant messengers, de kan skrive til mailen. Hvis der er mange applikationer, er det nemt at gå glip af noget. CRM kan blive en enkelt hjerne, der vil forene arbejde med kunder i forskellige kanaler: applikationer vil altid falde i ét vindue.
- Salgstragtautomatisering. Hver kategori af varer og tjenesteydelser kan have sin egen kunderejse - fra bekendtskabsøjeblikket til transaktionen. Og hver har brug for en separat salgstragt. For at ledere ikke tænker over, hvordan de skal agere på forskellige stadier i forskellige situationer, er der automatiseringer i CRM. Systemet laver selv opgaver, sender breve og dokumenter, ringer til kunder på det rigtige tidspunkt.
- Vedligeholde en kundebase. At gøre nye kunder til tilbagevendende kunder klienter, deres data skal gemmes et sted, og folkene selv skal konstant varmes op: Lav personlige mails, informer om kampagner, rabatter og led dem til bestillinger. CRM kan indsamle data på kort og sende e-mails på det rigtige tidspunkt.
- Teamledelse. Blandt CRM-funktionerne er der normalt en opgavesporing. Du kan tildele opgaver til medarbejdere og deadlines, tildele ansvar og spore fremskridt. Dette vil gøre det klart, hvem der tager fejl.
- Sammenkædning af forretningstjenester. I CRM kan du forbinde IP-telefoni, posttjenester, bank, sociale netværk og instant messengers – det kaldes integration. Data fra disse tjenester vil blive inkluderet i de rigtige kunders kort. For eksempel forbinder vi telefoni - og opkaldshistorik og optegnelse af samtaler med en klient sendes til hans kort. Vi forbinder Telegram - det samme sker med korrespondance.
Hvad var vigtigt for os, da vi valgte CRM
1. Pris. Selve CRM'en koster lidt. Meget dyrere er at opsætte systemet til en bestemt virksomhed og forbinde eksterne tjenester: Internettelefoni, bank, instant messengers og sociale netværk. Derfor kiggede vi ikke kun på CRM-satser, men estimerede også generelt implementeringsbudgettet med alle omkostninger.
Vi havde 250 tusind rubler - inklusive betaling for licensen og integrationer. Dette er allerede meget: i gennemsnit vil implementering for en lille virksomhed koste omkring 100 tusind. Men i vores tilfælde, for nogle muligheder, var det erklærede budget ikke nok.
2. Modul med projekter. Det var vigtigt at kombinere CRM og en task manager uden integration – så det var indbygget og praktisk, ligesom Trello. Nu er de i næsten alle systemer, men vi havde brug for et godt.
3. Dokument skabeloner. Vi sender lyttere traktater, handlinger og fakturaer for betaling via e-mail. Dokumentflow er vanvittigt - vi sender hundredvis om dagen. Salesforce ved, hvordan man udfylder skabeloner i henhold til brugerdata i CRM, og vi forventede det samme fra det russiske system.
4. Chats i ét vindue. Folk skriver til os i chatten på hjemmesiden, i instant messengers og på VKontakte. Jeg ønskede, at systemet skulle samle al korrespondance i ét vindue. Men samtidig bør hver leder have deres egne chats.
5. Support. Det er vores smerte. Salesforce kommunikerede kun med os via e-mail. Og vi havde brug for konsultationer i chatten og telefonisk – så de svarede hurtigt og sagligt. Derfor gjorde vi simpelthen: bankede i støtte med dumt spørgsmål og så hvor hurtigt og hvor omhyggeligt vi vil blive besvaret.
6. Fleksibilitet. Normalt er CRM'er fyldt med en masse nyttige ting, som ingen nogensinde bruger. Vi ønskede ikke at overbelaste arbejdsområdet for medarbejderne. Det var vigtigt kun at efterlade de nødvendige moduler og tilpasse skrivebordet til dig selv.
Hvilke CRM-systemer har vi testet
Vi forstod, at med det valgte system ville vi blive i lang tid, og det næste træk ville koste hundredtusindvis af rubler. Derfor satte de sig ned og begyndte at teste programmer: lave aftaler, sætte opgaver. Til dette er der næsten overalt en gratis prøveperiode. Lad os starte med dem, alle har hørt om.
Bitrix24
- Implementeringsbudget: 300+ tusind rubler.
- Takster: 1.990–11.990 rubler per medarbejder.
- Fleksibilitet: svag.
- Support: undlod at teste.
- Systemkompleksitet: 4 ud af 5.
- Vores vurdering: 2 ud af 5.
Dette er et komplekst og dyrt system. For hver integration skal du betale både den eksterne service og CRM-ejerne. Rækken af muligheder er bundet til prisen på taksten: hvis du vil have mere, så betal. Der er ingen chance for at forstå og implementere på egen hånd.
Men der er en hær af integratorer – fyre som vil komme og sætte systemet op for din forretning. De sendte os en tabel over virksomheder, og kun i Tyumen (og vi er fra Tyumen) var der omkring et dusin repræsentanter, der var klar til at foretage tuning.
Vi testede funktionerne: vi registrerede et par tragte, oprettede flere aftaler og opgaver. Det er alt, der er tilgængeligt på den gratis plan. Vi ønskede at evaluere supporttjenestens arbejde, men dette fungerer ikke uden en betalt licens. Og implementeringsbudgettet viste sig at være højere end vores: Integratorerne bad om minimum 300 tusind rubler og lovede at starte tidligst om en måned.
Hvad vi kunne lide:
- Er der en hjemmesidebygger?
- kraftfulde varefunktioner for handelsvirksomheder.
Hvad kunne ikke lide:
- en masse ekstraudstyr i grænsefladen;
- tekniske supportbetingelser - jo mere du betaler, jo bedre er de;
- at forbinde et sæt funktioner til en tarif;
- mangel på chats i ét vindue.
Bitrix24 site →
AmoCRM
- Implementeringsbudget: 240 tusind rubler.
- Takster: 499–1.499 rubler per medarbejder.
- Fleksibilitet: svag.
- Support: 2 ud af 5.
- Systemkompleksitet: 3 ud af 5.
- Vores vurdering: 3 ud af 5.
AmoCRM er en direkte konkurrent til Bitrix24, kun enklere og nogle steder billigere. Men revisoren frarådede os denne mulighed: han hævdede, at CRM bremser. Det samme er skrevet i anmeldelserne, hvilket ikke er overraskende - systemet har et enormt publikum.
Vores frygt blev ikke bekræftet: Der var ingen problemer med ydeevnen. Grænsefladen er ikke overbelastet med detaljer, alt er enkelt og overskueligt. Aftaler er nemme at oprette, automatiske handlinger virker, felter i kort er nemme at konfigurere.
AmoCRM har et helt sæt unikke funktioner, som f.eks neurale netværk, salgsbots og triggere. Men der er ikke noget normalt modul til projektstyring, samt en personlig kontokonstruktør. Jeg kunne ikke lide supporttjenestens arbejde endnu: de svarede os i lang tid og sendte simpelthen links til instruktionerne.
Fyrene udvælger selv integratorer og giver dem kundens kontakter. Vi blev ringet op fra flere virksomheder, men ingen af dem havde en repræsentant i Tyumen - implementering og træning af medarbejdere er kun online.
Hvad vi kunne lide:
- kortfattet og hurtig grænseflade;
- gratis prøveperiode;
- kraftfuldt sæt funktioner med en masse chips.
Hvad kunne ikke lide:
- implementering kun online;
- intet modul med projekter;
- at forbinde et sæt funktioner til en tarif;
- svag støtte.
AmoCRM hjemmeside →
Megaplan
- Implementeringsbudget: 210 tusind rubler.
- Takster: 599-1.399 rubler per medarbejder.
- Fleksibilitet: svag.
- Support: 4 ud af 5.
- Systemkompleksitet: 2 ud af 5.
- Vores vurdering: 3 ud af 5.
Megaplan har en fremragende opgaveplanlægger, reaktiv teknisk support og sit eget implementeringsteam. Men CRM-grænsefladen skuffede: med småt, ufleksibel menu, intet fælles modul med chats, og begreberne "lead" og "kontakt" blev ikke hørt selv i teknisk support - kun "klienter".
I "Megaplan" vil det ikke fungere bare at tage og lave en aftale ved klik. Først tegner du en salgstragt og udarbejder adgange, og først derefter kommer du til tilbud. Notifikationer til kunder og skabeloner med dokumenter, samt automatisering - kun til den dyreste takst.
Fyrene selv er engageret i implementeringen: til analyse, konfiguration og uddannelse tage fra 60 tusind rubler. Mere end 100 tusind kom ud til vores opgaver. Lad online, men billigt. Men prisen for os er højere end for Bitrix24 og AmoCRM, med omkring en tredjedel.
Hvad vi kunne lide:
- modul med projekter;
- god teknisk support;
- lav pris for implementering.
Hvad kunne ikke lide:
- takster;
- grænseflade;
- tilgange til salgsorganisation.
Megaplan hjemmeside →
OkoCRM
- Implementeringsbudget: 190 tusind rubler.
- Takster: 380-550 rubler per medarbejder.
- Fleksibilitet: moderat.
- Support: 4 ud af 5.
- Systemkompleksitet: 2 ud af 5.
- Vores vurdering: 4 ud af 5.
OkoCRM har en enkel og overskuelig grænseflade, der er intet overflødigt, systemet virker ikke tungt og besværligt. Der er en opgavehåndtering, der ligner Trello, selv ikonet ligner. Jeg blev overrasket over arbejdet med teknisk support: specialisten svarer hurtigt og med humor. Umiddelbart efter tilmelding er der demodata med tragte og tilbud.
Der er færre chips end Bitrix24 og AmoCRM. Der er ingen triggere og neurale netværk, du kan ikke bygge din egen hjemmeside, der er ingen færdige integrationer med 1C og regnskabssystemer, der er ingen indbygget regnskab.
Men dokumentskabeloner og grænsefladetilpasning fungerer smart. Og der er også en duplikatfjernelsesguide, brede rolleindstillinger for medarbejdere, et modul med chats. Hele udvalget af funktioner er tilgængeligt til enhver takst.
Fyrene selv er engageret i implementering og ændring af systemet for kunden. Da vi bad om en prisberegning, blev vi tilbudt at mødes og forhandle – OkoCRM har kontor i Tyumen. Implementeringsomkostninger: fra 90 tusinde med analyser og medarbejderuddannelse blev yderligere 100 tusind beregnet til en kvartalsvis takst, telefoni og eksterne tjenester.
Hvad vi kunne lide:
- live implementering;
- komplet sæt funktioner på alle tariffer;
- gratis forretningschat til opslag på webstedet.
Hvad kunne ikke lide:
- få færdige integrationer;
- ingen teamchat for medarbejdere;
- der er ikke noget regnskabsmodul.
OkoCRM hjemmeside →
Elma365
- Implementeringsbudget: 380 tusind rubler.
- Takster: 500-1.400 rubler per medarbejder.
- Fleksibilitet: høj.
- Support: 2 ud af 5.
- Kompleksitet: 4 ud af 5.
- Vores vurdering: 4 ud af 5.
Elma365 er kompleks, men fleksibel. Hvis du har tid til at finde ud af det og forstå, kan du med hjælp fra en lavkodedesigner sammensætte dit eget CRM med finjustering. Et kraftfuldt og moderne BPM-værktøj er indbygget i systemet til modellering af forretningsprocesser, herunder dokumentflow, revisioner, interaktion med afdelinger.
Ulempen ved kraftfulde funktioner er systemets omtanke. Hvis Elma365 sænker farten, vil du ikke være i stand til at oprette en aftale eller kontakt. Og opsætning af et afsnit eller et dokument er en opgave for hele dagen. Vi plagede teknisk support med spørgsmål, men de svarer i lang tid og kun via mail.
En separat historie er implementering. Prisen er meget højere end for Bitrix24, selvom der ikke er så mange integrationer. Tricket er, at Elma365 lukker brugerforespørgsler med sine egne løsninger. Derfor problemerne med hastighed og indstillinger.
Hvis du ikke har "tunge" processer, som elektroniske dokument flow med entreprenører og en kompleks organisationsstruktur giver det mening at lede efter noget enklere.
Hvad vi kunne lide:
- kraftfuldt funktionssæt;
- Lav-kode designer;
- forretningsprocesmodellering.
Hvad kunne ikke lide:
- omtanke i systemet;
- høj pris for implementering;
- kompleksiteten af omgivelserne.
Elma365 websted →
flowlu
- Implementeringsbudget: 200 tusind rubler.
- Takster: 1.890–10.990 rubler for 5–30 ansatte.
- Fleksibilitet: moderat.
- Support: 4 ud af 5.
- Kompleksitet: 2 ud af 5.
- Vores vurdering: 3 ud af 5.
Flowlu virkede enkel og praktisk, selvom design ikke er tjenestens stærkeste side. Interfacet ligner Bitrix24, der er mange moduler til automatisering og industriløsninger.
Der er et modul med projekter, tilpasning, en kundeportal og en indbygget corporate messenger. Tragte, opgaver til transaktioner, kundebase, analyser - som alle andre.
Teknisk support på niveau: reagerer hurtigt og reagerer på sagen. Kritiske ting for os: ingen integration med instant messengers og tjenester forsendelser. Der er stadig ingen dokumentskabeloner - det vil ikke være muligt at uploade en kontrakt eller sende en faktura. Integratorerne lovede at løse dette problem ved at forbedre kildekoden, men mod et gebyr.
Implementering kun online: med analyse og træning af medarbejdere talte vi 100 tusinde. Funktionsbaseret prissætning, men færdigpakkede pakker til 5, 10 og 30 brugere.
Hvad vi kunne lide:
- fleksibilitet;
- teknisk support;
- mentale kort.
Hvad kunne ikke lide:
- mangel på dokumentskabeloner;
- få integrationer;
- implementering online.
Flowlu hjemmeside →
WireCRM
- Implementeringsbudget: 180 tusind rubler.
- Takster: 399 rubler for 1 medarbejder.
- Fleksibilitet: høj.
- Support: 3 ud af 5.
- Kompleksitet: 2 ud af 5.
- Vores vurdering: 4 ud af 5.
WireCRM er et modulært system med en enkelt tarif. Grænsefladen ligner noget mellem Excel og 1C. Men alt er fleksibelt: Du kan sammensætte dit eget system fra forskellige moduler, og du behøver ikke at betale ekstra for det. Der er en opgaveplanlægger, en dokumentdesigner, autofuldførelse af detaljer og andre nødvendige funktioner. Kunder, opgaver, transaktioner - alt er som alle andre.
Mange hidtil ukendte enheder skræmte os væk, og certifikatet forvirrede os endnu mere. De bankede på teknisk support: de reagerer hurtigt, men åbenbart ikke i henhold til scriptet og links til hjælp. Da vi spurgte om den telefoni, vi havde brug for, lovede vi at udvikle integrationen efter at have købt en licens i et år.
Implementering er kun online, partnernetværket er lille, og prisskiltet er lavere end resten. Og fyrene har en enkelt takst for alle sager uden begrænsninger på funktionalitet.
Hvad vi kunne lide:
- takster uden reference til et sæt funktioner;
- fleksibilitet;
- priser.
Hvad kunne ikke lide:
- ingen mobilapp;
- online implementering;
- svagt design.
WireCRM hjemmeside →
Hvad er resultatet
Vores valg var mest påvirket af implementeringsmekanikken. Vi valgte CRM, hvis repræsentanter selv kom til os, præsenterede systemet og tilbød selv at sætte det op - lige på stedet. På et felt, hvor alle arbejder online, viste tilstedeværelsen af implementeringsteamet på vores kontor sig at være den mest værdifulde.
Derudover har vi lavet flere konklusioner, som vi gerne vil dele.
1. Gratis CRM er en skilsmisse. I ethvert normalt system koster et funktionssæt penge. Det er bedre, når du i løbet af testperioden får en chance for at mærke alle mulighederne - du vil forstå, hvad du har brug for.
2. Priserne er ikke meningen. Der skal mange flere penge til for at opsætte og implementere chips, der udvider driften af systemet. For at starte skal du lægge et budget på mindst 100 tusind rubler.
3. Integrationer handler om kvalitet, ikke kvantitet. Det er nødvendigt, at du kan oprette forbindelse til det system, forretningstjenester, som du allerede arbejder med: telefoni, banker, sociale netværk og instant messengers, regnskabs- og analysemoduler. Hvis de tjenester, du har brug for, ikke er der, hvilken forskel gør det så, hvor mange der er?
4. Teknisk support er meget vigtig. Hvis noget går i stykker, er uforståeligt eller ikke virker, så skriver du til hende. Og jo hurtigere dine problemer er løst, jo mere komfortabel vil du være.
5. CRM-funktionssættet er meget ens. Der er en mindre forskel, og nogle gange er der unikke funktioner. Men generelt gentager alt sig selv. Det er bedre at se på grænsefladens klarhed og bekvemmelighed. Det er også vigtigt at finde et kompetent implementeringsteam til at finjustere systemet til din virksomhed.
Læs også🧐
- 8 bedste TeamViewer-alternativer
- Sådan implementerer du et CRM-system i din virksomhed
- 15 opgavestyringssystemer, der vil gøre livet lettere for dit team