Hvad er forbrugerterrorisme, og hvordan bekæmpes det
Miscellanea / / November 13, 2023
Det er svært at bekæmpe ham, men det er muligt.
Hvad er forbrugerterrorisme
Forbrugerterrorisme er en klients adfærd, når han misbruger sine rettigheder og de værktøjer, der beskytter dem for profit.
Forholdet mellem en kunde og en sælger er en kompleks mekanisme. Forretning er primært fokuseret på at opnå fordele. Samtidig skal forbrugeren modtage et produkt eller en service, der er i god stand og opfylder de angivne egenskaber. Men iværksættere kan være uærlige. En kagemager kan for eksempel tage imod en ordre med et eksempel og love at lave præcis det samme konfektureprodukt, men i sidste ende levere en utydelig pandekage med en helt anden indretning. Andre sælger nogle gange defekte produkter – ikke altid ved et uheld. Butikker på markedspladser tilbyder med jævne mellemrum forfalskninger eller bruger blot falske fotografier til deres produkter. I dette tilfælde kan og skal klienten generelt kæmpe for at beskytte sine rettigheder.
Men forbrugerterrorisme har intet med dette at gøre. I dette tilfælde søger køber ikke at beskytte sine rettigheder, men at udvinde yderligere fordele, der går ud over den sædvanlige køber-sælger-interaktion. Samtidig truer de med retssager, negative anmeldelser og andre værktøjer, der kan bruges til at påvirke virksomheden.
Hvilke former har forbrugerterrorisme?
Skruppelløse købere kan opføre sig som følger.
Misbrug retten til at bytte og returnere
Ved lov, har køber ret til at bytte eller returnere varen, hvis det ikke passer ham. Og generelt er det ikke dårligt. Du kan for eksempel købe et sengebord, men det passer ikke ind i den plads, der er afsat til det. Men denne ret giver også køberen plads til misbrug.
Maxim Odintsov
Grundlægger af markedspladsanalysetjenesten LikeStats, nuværende sælger på Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Sælgere af tøj og sko støder ofte på det faktum, at deres varer er "lejet": de bliver bestilt, båret til en eller anden begivenhed (for eksempel en fotoshoot) og derefter returneret. Og det er godt, hvis produktet har bevaret sin præsentation, og der ikke er tegn på slid på det - produktet går simpelthen til den næste køber. Men det sker anderledes, når tingen alligevel er forkælet. Medarbejdere på et afhentningssted tjekker ikke altid varerne samvittighedsfuldt, men oftere sender de blot retur uden at kigge. Som følge heraf betaler sælger for frem-og-tilbage-logistik, er tvunget til at reducere prisen eller fjerne den beskadigede vare fra cirkulation, hvilket også koster penge.
Og markedspladssælgere lider især af retten til at returnere og erstatte. For ud over loven om forbrugerbeskyttelse gælder der her interne regler på siderne. Hvilket giver endnu flere muligheder for skruppelløse købere til at vende om.
Ifølge Denis Pashkov, administrerende direktør for Fitness Boutique-virksomheden, er der mange scenarier, som forbrugerne arbejder under. For eksempel køber de en volleyball, leger med den, og efter 7 dage returnerer den som brugt. Samtidig skriver de stadig negative anmeldelser. Eller en person bestiller en dyr bold (en slags professionel en - Mikasa for 12.000 rubler), på leveringsstedet vender han sig væk fra operatøren - angiveligt for at tjekke produktet og bytte det til en falsk. Og så returnerer han købet med henvisning til, at det ikke er originalen. Eller køberen køber en dyr cykel fra markedspladsen, modtager en æske, fjerner alt bodykit fra den derhjemme og sender den tilbage som en ufuldstændig vare. "Det er unødvendigt at sige, at dette er et stort tab for sælgerne. Ikke alene returneres produktet i obskøn form, men der er heller ingen steder at lægge det – kun i skraldespanden,” forklarer Pashkov.
Udnyt huller i registreringsproceduren
Ethvert salg er en transaktion, der er formaliseret efter bestemte regler. Nogle gange er deres krænkelse ikke så kritisk, men kan få konsekvenser, hvis terrorforbrugeren har til hensigt at drage fordel.
Denis Pashkov
Generaldirektør for Fitness Boutique-virksomheden (distributør af Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).
For eksempel var der sådan en sag. Klienten bestilte et kompakt løbebånd og betalte regningen ved bankoverførsel fra sin egen individuelle iværksætter. Og vores ledere sporede desværre ikke ankomsten af den underskrevne faktura, der bekræftede modtagelsen af varerne. Dette er en vigtig detalje. For et par dage efter levering besluttede pigen at returnere sporet - "Det er for stort, jeg kan ikke lide det." Og samtidig sendte hun to klager.
1. Det faktum, at hun betalte for løbebåndet, men ikke fik det. Og som bevis fremlægger han fraværet af en underskrevet faktura. Og beder om at få sine penge tilbage.
2. Det faktum, at løbebåndet kom med en defekt. Og kræver igen refusion.
Det viser sig, at enten begår kvinden bedrageri eller ikke forstår, hvad hun laver. For med den anden påstand indrømmer hun, at hun har et løbebånd, og i den første nægter hun det og kræver penge af os. Vi fortalte klienten alt dette og forklarede de potentielle elementer i forbrydelsen under artiklen "Bedrageri." Derefter bad pigen om at hente træningsmaskinen og returnere det, hun havde brugt. Det var, hvad vi gjorde.
Nægte at betale
Med varer er det på trods af nuancerne nemmere. I en sådan transaktion er der en eller anden håndgribelig genstand, der kan være af god kvalitet, leveret eller ej, eller have de angivne egenskaber eller ej. Med tjenester er det sværere.
Lad os sige, at en person kom til en klipning og viste frisøren et billede. Han sagde, at modellen havde en anden hårstruktur, men klienten lyttede ikke til ham og insisterede på, at de gjorde netop det. Som et resultat er hårklippet det samme, men klienten er ikke glad og nægter at betale. Og hvad skal vi gøre, da kan lide/ikke lide er et subjektivt begreb?
Hvis ydelsen ydes dårligt, så er forbrugeren virkelig har ret kræve, at arbejdet bringes i den fornødne kvalitet eller et tilsvarende afslag i prisen. Men misbrug er også muligt her.
Alexandra Fomenko
Grundlægger af kæden af vinbutikker og bar "Vinoder".
I min praksis er jeg stødt på dette fænomen flere gange. Gæsten forsøger frækt at få rabat, som ved en basar, mens han bliver fornærmet over, at han bliver irettesat korrekt. Han beder om at få udskiftet retten (når den næsten er spist), med henvisning til sine egne smagspræferencer og bliver ked af det, når denne vare alligevel er med på regningen. Han laver en skandale, når han ikke kan lide bordet, og så videre. Er en virksomhed altid forpligtet til at tilpasse sig sådanne kunder, og er det værd at beholde dem? Fra min erfaring er svaret "nej". Det er virkelig værd at reagere på rigtige objektive negative anmeldelser med det samme og løse problemet. I sådanne tilfælde vurderer kunderne positivt dit arbejde på fejl og bliver næsten de mest loyale over for dig.
Udnyt smuthuller i loven
De ovenfor beskrevne tilfælde er ret situationsbestemte. Men det sker, at en forbruger-terrorists intentioner er meget mere alvorlige.
Anna Salivon
Direktør for den juridiske afdeling i netbutikken Shopping Live.
Påstandene fra "terrorister" er baseret på forbrugerbeskyttelsesloven og er som regel rettet mod at opnå bøder, bøder og bøder og ikke at eliminere produktfejl. Kravets størrelse kan være mange gange større end de omkostninger, der kræves erstatning. For eksempel kræver en forbruger, at prisen på det købte produkt returneres til ham - 5 tusind rubler, men derudover vil kravets størrelse bestå af:
- bøder (skruppelløse forbrugere kan øges mange gange),
- bøde for manglende frivillig opfyldelse af forbrugernes krav (50 % af det opkrævede beløb),
- erstatning for moralsk skade, hvis størrelse ikke er begrænset ved lov,
- udgifter til undersøgelse,
- udgifter til advokat i retten.
Men ifølge Salivon er der et andet problem, der opstår som følge af retsafgørelsen til fordel for forbrugeren - manglende lovbestemte forpligtelser for kunder til at give betalingsoplysninger for at tilbagebetale gæld i henhold til lov afgørelse. En person modtager en fuldbyrdelsesordre og venter 1-2 år på, at bødens størrelse stiger markant. Dermed ender forbrugerterroristen med et betydeligt beløb, der overstiger varernes pris 4-10 gange. Krav fra sælgeren eller producenten om at give detaljer ignoreres simpelthen.
Hvordan man bekæmper forbrugerterrorisme
Mange af disse tiltag vil også hjælpe med at opbygge bedre relationer med samvittighedsfulde kunder.
Lyv ikke i beskrivelsen af et produkt eller en service
Dette gælder især for onlinesalg. I offline-butikker kan du røre ved produktet, men på internettet bliver en person styret af de oplysninger, der gives til ham. Og hvis det ikke er helt sandt, så giver det ikke kun terroristforbrugere lidt slingreplads, det frustrerer også faste kunder.
Maxim Odintsov
Grundlægger af markedspladsanalysetjenesten LikeStats, nuværende sælger på Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Det er umagen værd at beskrive dit produkt (størrelser, egenskaber, sammensætning) så detaljeret og ærligt som muligt for at reducere antallet af returneringer på grund af uoverensstemmelser mellem forventninger og virkelighed. Filtre og farvekorrektion gør det muligt at gøre et produkt visuelt attraktivt, men hvis overdrive det med billedbehandling, så vil vi modtage afslag og anmeldelser i ånden "svarer ikke til det angivne egenskaber."
Det gælder også serviceydelser. For eksempel støder kunder hos frisører ofte på, at frisøren tilbyder dem en hårvask, men i sidste ende viser det sig, at der er tale om en service mod et ekstra gebyr.
Jo færre overraskelser og jo mere gennemsigtigt forholdet er, jo mindre negativ bliver oplevelsen.
Analyser proceskæden
Dette vil hjælpe dig med at forstå, hvor hullet er, hvor utilfredsheden opstår. Måske beskytter emballagen ikke varerne, hvilket fører til skader og konflikter med kunderne. Eller der er ikke nok information på kortet, hvilket giver kunden flere grunde til at vende tilbage. Eller ledere ved ikke, hvordan de skal arbejde med modstridende forbrugere, kender ikke reglerne på siden og kan derfor ikke forsvare deres holdning.
Når du forstår, hvor problemet er, kan du løse det.
Træn personalet i, hvordan de skal agere i tilfælde af uforudsete situationer
Nogle gange er forbrugerterrorisme ikke en dygtigt planlagt handling, men en situationsbestemt reaktion fra en klient på et produkt eller en tjeneste, der ikke tilfredsstiller ham. Derfor er det vigtigt, at medarbejderne ved, hvordan man napper konflikten i opløbet. Tænk på forhånd, hvad du skal gøre i forskellige situationer, især i meget problematiske.
Maxim Odintsov
Grundlægger af markedspladsanalysetjenesten LikeStats, nuværende sælger på Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Udvikle scripts og instruktioner til behandling af negative anmeldelser og situationer, hvor en køber åbenlyst afpresser dig og kræver erstatning. Det er vigtigt her ikke at reagere følelsesmæssigt, ikke at fornærme eller bebrejde klienten. Der er en risiko for, at køberen vil offentliggøre screenshots af korrespondance på sociale netværk, hvilket vil forværre situationen yderligere. Svar derfor så høfligt og korrekt som muligt for at bevare dit omdømme.
Saml beviser
Selvom man havde ret og opførte sig så korrekt som muligt, reagerer terrorforbrugeren ikke nødvendigvis symmetrisk og kan tage konflikten ud i det offentlige rum eller gå i retten. I dette tilfælde er det godt at have beviser for, at du har ret. For eksempel videooptagelse på monteringsstadiet og levering af ordren for at bekræfte, at du har sendt alt i god stand.
Denis Smelov
Kommerciel direktør for Dalli leveringsservice.
Vores virksomhed har en afdeling, der tager sig af spørgsmål og klager – et kontaktcenter. Erfaringsmæssigt: Jo flere muligheder der er for at afklare/verificere oplysninger fra vores side, jo lettere er det efterfølgende at forstå situationen, identificere den skyldige og komme til enighed.
Vi optager telefonsamtaler med modtagere, alle data og ændringer registreres i systemet, og vi kommunikerer løbende med netbutikken. Hvis vi har mistanke om svigagtig aktivitet, underretter vi sælgeren og beslutter sammen, hvad vi skal gøre. For eksempel, hvad man skal gøre med levering af en dyr, ikke-forudbetalt vare til den adresse, hvorfra der er udstedt retur flere gange før.
Overhold loven
Det er vigtigt at overvåge dokumentflowet og handle inden for lovgivningen, så det senere bliver lettere at forsvare sig.
Den praktiserende retsadvokat Amir Kakimov anbefaler følgende:
- Undersøg kontrakter mere omhyggeligt og medtag ikke klausuler, der urimeligt begrænser forbrugernes rettigheder i håb om, at købere er juridisk analfabeter.
- Reager på krav fra før-retssagskrav på en sådan måde, at modsigelser løses på forudgående trin, fordi en sag anlagt for retten kan resultere i endnu større tab.
- Introducer kun varer af høj kvalitet til salg og fejlfindingsservice til deres udskiftning eller højkvalitetsreparationer, opfylde garantiforpligtelser for leverede tjenester og udført arbejde.
- Overvåg på systemniveau risikoen for at støde på forbrugerterrorisme: en samlet metode til at bekæmpe dette fænomen nej, men fuld og upåklagelig overholdelse af kravene i loven om beskyttelse af forbrugerrettigheder vil minimere tab fra sådanne klienter.
Hvis du følger disse principper, så er der i tilfælde af en retssag en chance for at bevise, at sælgeren eller entreprenøren gjorde alt for at løse problemet fredeligt. Sådanne omstændigheder vil øge chancerne for at vippe vægten til fordel for iværksættere.
Hvad skal iværksættere ellers læse?🧐
- 8 forretningsfejl på området, der forhindrer dig i at tiltrække kunder
- Sådan kommer du ind på markedspladser og ikke går i stykker det første år - råd fra en erfaren sælger
- Gør det dig rasende eller hjælper det dig med at sælge? Skal virksomheder ringe og skrive til kunder?
- 10 applikationer og tjenester til online klientregistrering
- Hvilke typer loyalitetsprogrammer findes der, og har små virksomheder brug for dem?