Sådan håndterer du en vred klient for at opnå deres loyalitet

Ud fra denne forståelse ændrer situationen sig. Det er én ting, når du skal undskylde, det er en anden ting, når alle vores handlinger er helt korrekte og ikke krænker nogens interesser, men klienten viser aggression.

Det, han efterspørger i ord, udtrykker ikke altid hans ønsker og behov. Barske, sårende udtalelser kan være resultatet af en følelse af hjælpeløshed og stærk frygt – for dit liv eller din sikkerhed. Ved at forstå de sande motiver er det nemmere og hurtigere at indgå i en konstruktiv dialog.

Kunden kan være utilfreds med produktets eller tjenesteydelsens egenskaber, vilkårene for dets levering og brug eller medarbejdernes arbejde. Men faktisk er årsagen, at kundens forventninger ikke blev indfriet. Denne grund kombineres ofte med en anden - supporttjenesten kan ikke give klienten den hjælp, han har brug for.

Det er meget vigtigt ikke at miste en sådan klient af syne og ikke lade ham være alene med sit problem. Det er vigtigt at reagere på sin utilfredshed i tide. For eksempel, hvis han efterlod en anmeldelse på internettet, skal du finde denne klient og kontakte ham.

Den bedste gave til en negativ kunde ville ikke være en salgsfremmende kode eller merchandise, men forståelsen af, at han ikke blev forladt i problemer, blev han støttet, at han er vigtig for virksomheden.

Her er et af vores seneste tilfælde: en klient ringede til support, som var utilfreds med resultatet af sin tidligere henvendelse. Den første leder gjorde alt i henhold til instruktionerne: afviste høfligt den mulighed, som klienten anmodede om, baseret på reglerne for tjenesten. Men at gøre det efter instruktionerne betyder ikke altid at gøre det godt og bevare kundeloyalitet.

Den anden manager viste empati og omsorg, så på problemet bredere end hvad instruktionerne krævede. Han var heller ikke i stand til at aktivere den ønskede mulighed, men det lykkedes ham at finde en alternativ mulighed, der tilfredsstillede kunden. Prikken over i'et var, at lederen tilbød kunden yderligere støtte og sørgede for, at kunden forstod de næste trin.

Der er flere punkter her. Det er meget vigtigt ikke at gøre dette fra positionen "du er et fjols." Der er ingen grund til at tale med bygherremedarbejderen, f.eks.: "I serviceaftalens afsnit 5.2.4 står der, at bygherren er indforstået med alle yderligere betingelser, der er angivet i bilaget til aftale nr. 12 i stk 7». En sådan reaktion kan ikke kun gøre ham til en aggressor, men også vende ham endnu mere mod virksomheden.

Under svære forhandlinger er det vigtigt at bevare roen og ikke blive følelsesladet. En aggressiv samtale kan gøre dig vred, og så er det ikke længere en forhandling, men et simpelt skænderi.

Min erfaring er, at du i de første minutter af en samtale kun vil høre monologen fra en irriteret klient, som - vær forberedt på dette - kan råbe og fornærme virksomheden, hvor du arbejder, og endda dig personligt. Der er ingen grund til at tage alle disse fornærmelser personligt. Prøv at forstå i disse første minutter, hvilket problem klienten står over for, og begynd at tænke på løsninger. Du bør heller ikke afbryde: Klienten skal helt sige fra og slippe dampen.

En vred klient er ikke altid en klient, der højlydt giver udtryk for sin utilfredshed, hvilket fejlagtigt kan blive betragtet af en specialist, da der ikke er noget problem. Nøglekriteriet for ordningen med at arbejde med det negative bør være det faktum, når klienten siger, at han ikke er tilfreds med noget. Det værste du kan gøre efter dette signal er at reducere situationens betydning for personen: slet ikke reagere eller begynde at bevise det modsatte.

Du skal forstå, hvilket resultat klienten i sidste ende ønsker at opnå. Hvad skal der gøres fra din side, så negativiteten er udtømt? Det kan vise sig, at der skal meget lidt til for at opfylde kravene, og det "koster virkelig ingenting" for virksomheden.

Der er stor sandsynlighed for, at situationen er let løst og opstået på grund af en misforståelse mellem klienten og medarbejderen. Det kan løses gennem dialog, og det kræver ikke investeringer. Ofte vil folk bare blive hørt, få deres synspunkt accepteret og straffe de ansvarlige.

Hvis årsagen til utilfredsheden er virkelig alvorlig, og der er objektive mangler fra din virksomheds side, skal du indrømme fejlen og aftale en handlingsplan for at løse den aktuelle situation.

Utilfredse kunder er den bedste kilde til information om, hvilke steder i virksomheden, der "sager". De peger ofte på, hvad der skal rettes i processer, så kunderne ikke støder på denne situation i fremtiden. Enhver utilfreds kunde har trods alt en "smerte", og virksomhedens opgave er at udrydde den. Og hvis kunden har bidraget til at forbedre processer eller produkter med sin feedback, er det meget vigtigt at vende tilbage til ham og takke ham for at hjælpe virksomheden med at blive bedre.

I vores praksis er det sket mere end én gang, at en kunde var utilfreds med et produkts funktionalitet eller grænseflade, men Den første linjeleder fjernede ikke formelt klientens negativitet, men formidlede hans ønsker til udvikling.

Det viste sig, at klientens smerte var meget reel. Sandsynligvis stødte mange flere brugere på problemet, men kun én rapporterede problemet. Vi bragte ikke kun liv i det, kunden bad os om, men havde også en samtale med ham, hvor vi takkede ham for hans værdifulde feedback og sendte ham en lille, men behagelig gave.