Værdistyring for IT-tjenester (ITIL 4.0: styring i henhold til kundens "rejse"

Centerets ledende underviser, leder af retningen "Innovative undervisningsteknologier". doktor i tekniske videnskaber hovedfag i "Systemanalyse i informationssystemer". Indehaver af prestigefyldte statusser PfMP(®),PgMP®,PMP®, ITIL® Expert, ITIL 4.0. Ledende professionel, strategisk leder, DASA certificeret produktejer, akkrediteret træner PMP® Og ITIL®, certificeret online træningsinstruktør PMP®,ITIL 4.0 Og DASA.

Underviser på IT-ledelseskurser med over 20 års erfaring indenfor dette felt. Han elsker at undervise, fordi han nyder at arbejde med mennesker, afsløre deres styrker og er meget opmærksom på teamwork.
Sergey Lvovich er uddannet fra Fakultetet for Aircraft Radio Electronics ved Moscow Aviation Institute. Han begyndte at arbejde inden for feltet med at skabe analog-digitale informationsbehandlingssystemer, hvor han havde stillinger fra en computervedligeholdelsesingeniør til en specialist i brugersupportcenter. Han har gennemgået yderligere uddannelse inden for ITIL, har certifikater i det grundlæggende i ITIL v.4 og ITIL Expert (EXIN) i ITIL v.3.
Implementerede automatisering af IT service management processer hos HP, arbejdede også inden for analytics og big data processing. For flere år siden arbejdede jeg som en del af et føderalt projekt med implementeringen af ​​et operations management system (EMS) som systemarkitekt.
Jeg er bekendt med det særlige ved it-arbejde i en så forgrenet og kompleks industri som olie og gas, deltog i projekt til at udvikle og automatisere IT-arkitekturstyringsprocesser i en føderal virksomhed niveau.
I 2018 deltog han i organisationskomiteen for projektet for at frigive den opdaterede russiske standard for IT-aktiver (ITAM).
Beskæftiger sig i øjeblikket med udvikling og beskrivelse af detaljerede processer, udvikling af programmer og metoder til systemtestning og fejlretning af testscenarier.
Forfatter til omkring 10 publikationer i specialiseret computerpresse. Det har sine egne udviklinger: et automatisk robotsystem til vanding af indendørs planter og en talende scanner.
Lytterne bemærker, at Sergei Lvovich altid opnår en fuldstændig forståelse af kurset, giver mange eksempler fra sin egen praksis og aldrig efterlader spørgsmål ubesvarede.

Modul 1. Kunderejse (3 ac. h.)

- Kursusmål. Erfaringskrav. Bekendtskab
- DSV som værdikæde
- Interaktionspunkter inden for IT-tjenester
- Kunderejsekort
- Udvikling af kunderejsen
- Målinger og forbedringer

Modul 2. Trin 1. Forskning (Udforsk) (3 ac. h.)

- Undersøgelsens mål
- Forståelse af serviceforbrugere
- Forståelse af serviceudbydere
- Forståelse og målretning af markeder

Modul 3. Trin 2. Forlovelse (3 ac. h.)

- Formål med engagement
- Aspekter af serviceværdi
- Typer af serviceforhold
- Opbygning og fastholdelse af tillid til relationen mellem udbyderen og serviceforbrugeren
- Analyse af kundebehov
- Håndtering af relationer med leverandører og samarbejdspartnere

Modul 4. Trin 3. Tilbud (4 ac. h.)

- Fastlæggelse af efterspørgsel og udbud af ydelser
- Styring af efterspørgsel og muligheder
- Identificering og håndtering af kundebehov
- Udvikling af serviceforslag og brugeroplevelse (UX)
- Salg og køb af IT-servicetilbud

Modul 5. Trin 4. At nå til enighed (enig) (2 ac. h.)

- Forventningskoordinering og opnåelse af aftale om ydelsen
- Forhandlinger om IT-ydelser
- Dannelse af SLA

Modul 6. Trin 5. Samarbejde (3 ac. h.)

- Mål for opbygning og afslutning af samarbejde (onboard/offboard)
- Praksis for it-serviceledelse
- Samarbejdsplanlægning
- Opbygning af interaktion med brugere af IT-tjenester
- At give brugerne service: omnichannel
- Gensidig kapacitetsopbygning
- Opsigelse af samarbejde

Modul 7. Trin 6. Fælles skabelse (Co-create) (3 ac. h.)

- Formål med serviceydelse og forbrug
- Service mindset
- Regelmæssig interaktion indenfor IT-tjenester
- At pleje brugerfællesskaber

Modul 8. Trin 7 Realisering af værdi (3 ac. h.)

- Måleværdi
- Opnå værdi og forbedre kunderejsen
- Sporing af værdirealisering
- Evaluering og rapportering
- Øget værdi for kunden
- Opnå værdi for IT-serviceudbyderen
- Proceduren for at forberede og bestå ITIL® 4.0 eksamen. Specialist: DSV-modul.
- Opsummerende