Hvordan til at tale med teknisk support operatør
Forholdet / / December 19, 2019
For bedre at forstå, hvordan man kommunikerer med kundeservice operatører, lad os først se på, hvordan systemet er arrangeret.
Hvordan fungerer telefonisk support
Klassisk systemunderstøttelse består af tre linjer.
- første linje (Help Desk) er involveret i at modtage og behandle klager. Den beskæftiger folk med generel viden om den vare eller tjenesteydelse, men uden særlig teknisk uddannelse. Deres opgave - at finde ud af, hvem der ringer, og hvorfor, og at sende en mand til den anden linje til den korrekte specialist. Selvfølgelig vil de simple grundlæggende spørgsmål hjælpe beslutte på den første linje. Men som regel, det tjener som en slags si, hvorigennem der ringer elimineres utilstrækkelige eller basale behov.
- påanden linje De er specialister med en vidensbase, der giver os mulighed for at løse mere komplekse problemstillinger.
- Den tredje linje - Expert. Kundernes spørgsmål her mødes de mest erfarne og dygtige medarbejdere. Eksperter løse disse problemer, der ikke er behandlet operatører første og anden linje.
De fleste tekniske understøtter har klart ordineret liste over emner og områder af anmodninger om hver linje.
5 tips til at gøre det lettere at tale med en operatør
1. Læg ikke alle detaljer på en gang
Fellow første linje forventes at være i stand til at løse komplekse tekniske spørgsmål, så du skal ikke fortælle ham alle detaljer umiddelbart efter hilsen. Ellers er du nødt til at gentage historien to gange.
Før kernen i problemet i en eller to sætninger. Dernæst vil du blive dirigeret til den anden linje, hvor det allerede er muligt at tale om problemet nærmere.
2. Begræns generelle oplysninger om dig selv og vente på spørgsmålene
Også, ikke straks rapportere alle sine data indtil pasnummer. Operatøren arbejder på manuskriptet (scenarie samtale med kunden) og i sidste ende vil bede alle de rigtige spørgsmål.
3. Angiv i rykke et klart krav
Jo mere specifik dit spørgsmål er, jo mere sandsynligt få et tilfredsstillende svar. Vage, vage forespørgsler såsom: "Jeg har noget med telefonen" er sjældent opfyldt.
Det faktum, at nogle tjenester er sat tidsfrister for opkald med kunderne. I praksis fører dette til, at operatøren i stedet forsøge at afslutte samtalen, færdig den generelle respons end med dig for at afklare og begrænse omfanget af dit problem.
4. Forsøg ikke at løse uhøflighed problemet og pres
Operatørerne har en database med referencer, der er sat noter på kunderne. Raising hans stemme, eller forsøger at fremskynde processen ved at bruge trusler, du risikerer utilstrækkelig kunde mærke. Dette mærke vil være synligt for andre operatører og skabe en fordom om dig.
Naturligvis med enhver servicetekniker skal kommunikere trygt. Men ikke at forveksle tillid med uhøflighed: sidstnævnte ikke bærer frugt. Operatører stadig begrænset af scriptet. Hvis dit spørgsmål allerede er blevet besvaret, er det usandsynligt, at forandring, selvom du hæve støjen.
Hvis du er oprørt over kvaliteten af den vare eller tjenesteydelse, er det bedst at stille et direkte spørgsmål: "Hvor kan jeg gå til at forlade en klage"
5. Må ikke kræve meget fra operatøren
hjælpepersonale, selv hvis det ønskes, vil ikke være i stand til at gå i gang med en lange forklaringer og lange søge efter løsninger på dit problem. Scriptet rundt om hovedet. Mange tjenester til afgang fra scriptet bøde og frataget prisen. Derfor huske på, at du taler med en virkelig person, der har at formulere din virksomhed forkompilerede tekst. Må ikke lufte deres vrede på medarbejderen.
Prøv at roligt regne ud alle tilgængelige oplysninger. Hvis du ikke har modtaget et svar eller løsning på problemet, skrive et brev eller besøge kontoret i person. Tackle alvorlige problemer bedre med embedsmænd og ledelse, ikke de menige operatører støtte.