Hvordan til at gennemføre et CRM-system på din virksomhed

Hvad er CRM

Hvis du tror, ​​du ikke har et CRM-system, er det sandsynligt, at tage fejl af. relationship management med kunderne, er det også CRM, - er i virkeligheden, og afmålte notebook med kundedata, og mega 50 cirkulære fil en Rolodex, og, selvfølgelig, vores favorit Excel.

, I den digitale verden under CRM-system, vi brugte dog at antyde en specialiseret software. Men hvad der præcist?

Udviklere selv ofte strides om, hvorvidt deres CRM produkt eller er ERP (system planlægning Enterprise Resource), BPA (business modelling-system) eller BRM (styresystem regler business).

Nogle gange møder jeg argumenteret for, at selskabet kalder sådanne CRM-produkter - det er nemmere at se rigtige kunder. Men på denne måde, bliver de administreres i et forvirrende marked, og det bliver svært for nybegyndere at navigere det.

Men roden til det onde stadig ikke i software virksomheder og deres marketingfolk. Faktum er, at i Rusland er der ingen dokument, der indeholder begrebet CRM-system og dets normer. Samtidig, virksomheden har en masse skiftende anmodninger automatiseringHvilket er indeholdt i de nye produktfunktioner. Derfor er CRM-system i dag forbavsende varieret.

Og alligevel vil jeg skitsere nogle grænser.

CRM - et edb-system, der er ved at opbygge en relation med kunden gennem hele livet af forholdet, fra den indkommende kontakt til salg.

Alt dette vedrører de transaktioner med kunden og dens status. Sidst ændret ved kørsel på salg tragt. Klienten er omdannet fra potentiel til en aktiv, fra aktiv til permanent, fra DC til den tabte.

Gennem hele processen, du har brug for at interagere med kunden på alle mulige måder: e-mail, chat, sms, telefon, app. Og disse funktioner er integreret i CRM-systemet: først, hjælper det at vende en potentiel kunde hos en aktiv, og derefter - doprodavat tjenester. CRM analyserer forbrugeradfærd og viser lederen, at du skal gøre: ringe tilbage, fortælle os om begivenheder, lykønske på hans fødselsdag.

Af ovenstående - er kernen CRM funktionalitet. Men produkterne er udviklet, CRM-systemet vokser nye funktioner, så som forberedelse til automatisering skal du omhyggeligt undersøge, hvad du tilbyder.

Vi identificerer os selv som et automationssystem med integreret CRM fitness klubber, fordi produktet automatiserer hele spektret af forretningsprocesser (finans regnskab og markedsføringsaktiviteter, kontrol arbejde af undervisere, analyse af bestande, for fitness barer og cafeer) og ikke kun kommunikation med kunderne. Men kunderne rutinemæssigt henvise til vores CRM-system. Vi har ikke rette dem, og i denne forvirring med definitionerne op deres annoncer inden for den fælles anmodning.

Tip: Hvis du vælger automatisering produkt er abstraheret fra de definitioner og fokus på bestemte opgaver, som du har til hensigt at løse. Og derefter kontrollere, om disse funktioner i det foreslåede instrument.

Sådan forbereder CRM Implementering: 4 trin

Trin 1. Beslut hvilken slags system, du har brug for: universel eller filial

Dette spørgsmål er rejst af mange virksomhedsejere i CRM søger. Og at svaret er den software virksomheder? De, der fremmer branchespecifikke løsninger, overbevist om, at de forretningsprocesser i caféen og transport selskab er for forskellige, og det kan ikke ignoreres i processen med automatisering.

Udviklere også universelle systemer understrege fordele såsom enkelhed, brugervenlighed, lavere pris. Ofte kan man høre fra dem, at CRM-industrien i de fleste tilfælde var "født" tilfældigt "at færdiggøre par funktioner til en bestemt kunde, og nu kopiere til hele branchen."

Jeg må sige, jeg hører til den første lejr i denne konfrontation. Men med det sidste argument delvis enig. Sommetider CRM til Ejendomsmæglerfirmaer fra CRM til skønhed kan være anderledes kun i visitkort og golf rapporter - at betale for det, selvfølgelig, ikke giver mening.

Målet med en god gren program - ikke opererer på et professionelt slang for brugeren lettere at læse, og til at uddybe samarbejdet med kunderne i et bestemt marked. Har et universelt system, er det normalt tilstrækkeligt til at praktisere den første blok af forretningsprocesser - Oversat af Lida i klienten og bringe det til salg. Men til arbejde på kundefastholdelse, er det nødvendigt at tage hensyn til de særlige træk ved dens adfærd i en bestemt niche. Dette er især værdifuldt for erhvervslivet, der arbejder med vores faste kunder, som har brug for igen og igen at motivere til at foretage nye indkøb.

Her er et eksempel på fitness-markedet. Udløst marketing værktøjer, og en kunde købte et årligt medlemskab i klubben. Virksomheder har brug for at gentage køb i et år, som tiltrække ny kunde koster ti gange dyrere end at holde et gammelt. Og her er det vigtigt at overveje, hvor ofte en person går til træning, hvilke erfaringer der er interesseret i, og følg resten af ​​sine servicepakker.

For at gøre dette, skal du relatere opførslen af ​​klienten med cyklusser af sit liv i klubben: prøvetid, en fase af aktiv brug af tjenesten. I betragtning af den livscyklus fase, er det nødvendigt at inddrage personen i de forskellige aktiviteter i virksomheden: at invitere til begivenheden, test træning, sæsonmæssige forfremmelser. Som en del af hele cyklus, er det ønskeligt at skabe kontakter 10-15 - afhængig af de udløsende faktorer, der aktiveres i forhold til en bestemt person. Og så kan du analysere statistikker om udvidelse og til at forstå, hvilke værktøjer arbejder til dette formål bedst.

Tip: Du sammenligner ikke kun CRM industri sammen. Test det universelle system, og derefter grenen, sammenligne funktion. Tag et kig på eksistensen af ​​en brancheløsning: forretningsprocesserne på et bestemt marked, kan ikke træne i et år.

Trin 2. Sformirute hold til CRM-implementering

Indførelsen af ​​CRM-systemet - det er en multi-trins proces, der skal behandles som et stort projekt. Alle de grundlæggende principper for projektledelse bør anvendes her - at samle et hold, for at beregne de nødvendige ressourcer, til at distribuere funktioner.

Hvem skal være med på holdet?

• Chef for forretningsområdet. Til ordre - "! For at finde og implementere" - utopisk mulighed. CRM løse strategiske forretningsmæssige problemer, så de ønsker og mål for sit hoved - udgangspunktet for arbejdet. Hvilken slags data, de rapporter, du har brug for, hvad cifre er ikke nok til at gøre vigtige beslutninger - anmodning formular ejere.
• Salgschef og erfaren lederKende detaljerne i processen.

Så listen kan gå på, afhængigt af arten, målsætninger og automatisering virksomhedens størrelse.

• ledere dem afdelingerHvilket rører automatisering.
• Specialist IT-afdelingHvis der er en strukturel enhed.
• Opinionsdannere i afdelingerne. Disse mennesker arbejder i forreste linje og kender mange nuancer i praksis, samt i stand til at være et eksempel for de øvrige medarbejdere i processen med at indføre nye arbejdsformer.

Hvis du ikke har opfyldt i praksis salg algoritmer kan indgå i teamet inviterede eksperterMed erfaring implementere CRM i din niche.

Tip: ikke puste sammensætningen af ​​projektgruppen. Lad kun de vigtigste brugere vil indgå i det. Så du vil træffe de nødvendige beslutninger hurtigt og implementeringsprocessen vil passere mere glat.

Trin 3. Bestem KPI

Lad os se, men hvad der oprindeligt ønsker fra CRM-systemet ledere? Oppustede forventninger eller uformede, efter min mening, en af ​​de vigtigste årsager til automatisering af forretningsprojekter mislykkes.

Ofte drømmer om CRM som en enhjørning, der kører på en regnbue og opfylder alle din virksomheds ønsker. Styresystemet af kundeforhold virkelig behov for at forbedre disse relationer og, som en konsekvens, øge overskud. Men dette kriterium er ganske bred og vag.

Identificer specifikt, hvad du ønsker fra CRM:

• øge kundernes loyalitet (for at tillade mere af kundeemner videre til transaktionerne);
• stigning i den gennemsnitlige billetpris pr kunde;
• udvide sin kundebase;
• optimering af ledere (på forespørgsel at bruge mindre tid end nogensinde før).

I overensstemmelse hermed til objektiv måling af effektiviteten af ​​CRM-systemet, mere til dens gennemførelse er nødvendigt at kende:

• hvor mange af de 100 af kundeemner resulterer i transaktionen;
• hvad den gennemsnitlige tjekke din klient;
• procentdelen vokser kundeunderlaget per måned;
• hvor meget tid den gennemsnitlige leder bruger på ansøgningsprocessen.

Denne liste du kan fortsætte med at gøre, alt afhænger af de specifikke forretningsmæssige behov.

Et andet punkt. CRM-systemet fungerer, hvis det bruges. Ledere træne påmindelser, korrekt udfyldt kunden kortdata, og ledere til at vise rapporter, drage konklusioner og justere forretningsprocesser. Derfor før gennemførelsen af ​​CRM behov for at justere dine medarbejdere til aktivt at arbejde med systemet som et værktøj, der vil forbedre deres KPI.

Tip: formulere klare kriterier for evaluering af effektiviteten af ​​CRM i den indledende fase. Tilgang til spørgsmålet bevidst. CRM er ikke i stand til at forbedre færdighederne hos sælgeren, men evnen til at gøre det mere disciplineret og workflow klarere.

Trin 4. Beregn dit budget

Den endelige omkostninger ved automatisering Projektet består af udgifterne til programmet og dets implementering og support omkostninger.

Den første del er let forudsigelig, og det bliver klart, efter at have undersøgt de steder sælgere, hvor malede alle satser og deres indhold.

Den anden del af omkostningerne er ikke så indlysende, hvorfor dvæle ved det. Hvad er inkluderet i de samlede omkostninger ved gennemførelsen af ​​CRM-system?

• tilpasning. Ændring af system til dine specifikke behov er nødvendigt, hvis du har valgt et alsidigt produkt og indså, at nogle af de funktioner stadig mangler. Færdiggørelsen kan passere gennem sin it-afdeling, freelancere eller CRM-udviklere. Udgifterne vil variere i overensstemmelse hermed.
• Opsætning af systemet. I komplekse produkter, automatisere komplekse processer, indstilling af systemet kræver visse kompetencer og sælges som en særskilt tjeneste fra udvikleren.
• integration. Overvej, hvad yderligere tjenester bør integreres CRM (adgangskontrolsystem, IP-telefoni, og kasseapparater udstyr, og så videre. D.), hvordan og af hvem dette vil ske.
• Vedligeholdelse. Pre-kontrol med leverandørens tekniske betingelser støtte for programmet, som byder præmie, hvad - nej.
• Antal brugere. Tag din tid og tælle det nøjagtige antal af regelmæssige og lejlighedsvise brugere af systemet i din virksomhed, ikke at betaler for meget for uafhentede job.

Afhængig af mange faktorer omkostningerne ved at gennemføre CRM engang tæt på omfanget og arten af ​​aktivitet i selskabet kan være meget forskellige.

konklusion

CRM-implementering - det er tidskrævende og ansvarlig for enhver organisation. Men jeg er overbevist om, at det er absolut nødvendigt, at alle virksomheder, hvis kundeliste har passeret kolonnen med serienummeret 100 Excel plade.

Automatisering af forretningsprocesser - har ikke en luksus, men en nødvendighed for at overleve i konkurrencen. ifølgeCustomer Relationship Management TAdviser, har 70% af de store russiske virksomheder allerede implementeret eller at CRM-systemet på verdensmarkedet. CRM bruger 95% af de store virksomheder med en omsætning på over $ 1 milliard dollar, herunder mellemstore virksomheder på 60%, og blandt de små - ikke mere end 25%.

Deltag dem, der er på vej til udvikling!