Sådan finder du ud at kunden er klar til at anbefale dig til andre, og at måle denne indikator
Hans Arbejde / / December 26, 2019
Ved hjælp af dette værktøj, vil du bedre forstå, hvordan kunderne er tilfredse med dit produkt, og at det er nødvendigt at forbedre.
Sergey Krasnov
Consult CEO bureau "ikke kedelige finanser».
I 2014, den russiske tv-reklamer først dukkede op i Apple smartphones - så var det iPhone 6 og iPhone 6 Plus. Forud for dette Soup Company sælges uden traditionel reklame på tv. På gaderne, som det er nu, iPhone reklame, også var det ikke. Et salg er stadig voksende - for eksempel i 2013 Rusland solgt 1,57 millioner enheder, to gange mere end i 2012.
Det faktum, at Apple har valgt den bedste reklame for alle - ord i munden. Virksomheden bedre end de andre nød det faktum, at en tilfreds kunde - er en ekstern marketing selskab.
I dag fortæller vi om NPS-indekset, som vil hjælpe dig med at vurdere, i tal, hvor meget folk er villige til at være din marketingmedarbejder. NPS - en forkortelse af den netto promotor score udtrykket i det russiske sprog lyder som "indeks over forbrugernes loyalitet."
Hvordan til at beregne NPS
- Tilbyd kunder: "Venligst sats, hvor meget du er villig til at anbefale vores produkt, hvor 0 - er ikke klar, 10 - er klar."
- Sortere de modtagne svar i tre kategorier:
- 0-6 - utilfredse;
- 7-8 - neutral;
- 9-10 - vil anbefale.
- Brug formlen: (klar til at anbefale - Utilfreds) / samlet antal deltagere.
- Indstil nummer for at få interesse og NPS.
For eksempel, du havde en strikke workshop krog og bad deltagerne om at udfylde et spørgeskema. Vi fik resultaterne:
- 0-6 - 15 mennesker;
- 7-8 - 30 mennesker;
- 9-10 - 50 personer.
NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.
Hvad NPS anses for god
Fælles graduering NPS:
- -100 til 0% - fattige;
- 0-50% - er normalt;
- 50-70% - god;
- 70-100% - fremragende.
For eksempel, NPS er BMW bilerMinder om biler og Gendannelse Tillid: Hvor godt Har BMW klaret sig? 46%, iPhone - 72%Apples AirPods opnå 98% kundetilfredshed i ny undersøgelse, Hovedtelefoner AirPods - 75%. I 2016 ratingen af de førende virksomheder på de NPS i Nordamerika lignede dette:
- USAA (Bank for amerikanske tropper) - 80%;
- Costco (self pakhuse netværk) - 78%;
- Nordstrom (varehuskæde) - 75%;
- Apple - 70%;
- Amazon - 69%;
- Southwest (flyselskab) - 66%.
Men husk på, at resultaterne i høj grad afhænger af omfanget af den virksomhed, produkt og kunde.
Men Vadim købte iPhone X. Til Vadim var glad, har Apples ingeniører gjort skærmen næsten hele frontpanelet, stak en 10-nanometer-processor, indført ansigts scanning system. Da Vadim spurgt, om han er klar til at anbefale telefonen, svarer han: "Ja figner kender. Cool, selvfølgelig, men denne "monobrov" top - stinker. Og iOS er ikke det samme, da Jobs var bedre. " NPS som et resultat - 70%.
I sig selv NPS giver ikke så meget, som det ser ud ved første øjekast. NPS kan sammenligne deres satser med iPhone beading indikatoren og glad for, at han ikke længere kurser. Men du behøver ikke dvæle ved det.
Vigtigst - NPS regelmæssigt måle og evaluere dens dynamik. Du kan endda sammenligne med direkte konkurrenter.
Som NPS er med til at forbedre produkternes
Jeg deler dine erfaringer, hvordan jeg bruger NPS. Mit firma holder intensives for iværksættere - to dage vi fortæller dem om forvaltningen af virksomheden på grundlag af tal. Du kan deltage direkte og online. Vi har allerede afholdt fire intense og hver definerer NPS - ved slutningen af den anden dag give deltagerne profil.
Det vigtigste spørgsmål i spørgeskemaet - "Vurdere, hvor meget du er villig til at anbefale vores produkt, hvor 0 - er ikke klar, 10 - er klar." Ifølge det, jeg tror, at NPS. Dette spørgsmål er det vigtigste, men ikke den eneste.
Jeg beder også deltagerne til at vurdere kvaliteten af de enkelte komponenter Intensive: forestillinger højttalere, der sender organisation. Så jeg forstår, på grund af hvad der er NPS og hvordan man kan forbedre det.
Nedenfor - resultaterne af spørgeskemaet til to intense. Vær opmærksom på vurderingen af udsendelsen. Når vi så 18%, derefter begyndte med operatørerne tror, at det var forkert, og hvordan man kan forbedre det. Som et resultat af evalueringen af udsende det steget fra 18 til 50% og NPS - lige fra 76 til 89%
Og hvorfor ikke bare bede om evalueringen produkt?
Hos NPS og nem vurdering af produktets kvalitet af forskellige mål. NPS - det handler om de anbefalinger og mund til mund. produktkvalitet herom, men ikke direkte.
Folk kan have et krav til kvaliteten af produktet, men de vil stadig anbefale det. Igen, kig på skiltet Intensiv - i både kvaliteten af målingerne var lavere villighed til at anbefale. Vi tolker dette: på trods af de stimer, hjælpsomme mennesker.
A kan være omvendt. For eksempel, en købmand i huset du er helt tilfreds, men du vil ikke fortælle dine venner, "Wow, kommer nødvendigvis i denne butik! For mig er der mælk om aftenen efter arbejde, sælge! "
Må ikke bare NPS eller den eneste score på produktkvaliteten. Overvej begge foranstaltninger - så meget mere, at det er praktisk at gøre det samme spørgeskema.
se også
- Hvordan at tiltrække kunder til dit websted ved hjælp af dit publikum markedsføring →
- ABC-analyse: hvordan man kan finde ud af, hvad der gør den mest business →
- 3 grunde til, at din virksomhed ikke er rentabel →