Personlig erfaring: som vi vendte tilbage utilfreds kunde
Hans Arbejde / / December 26, 2019
Amir Abdullayev
Medstifter og partner udvikling direktør for kommunikation why_effect agentur.
kundeforhold og agenturer er næsten ikke anderledes end den personlige. Og dem, og andre, er det vigtigt at foretage en ærlig dialog, ikke at være bange for konflikter, anerkender fejlen og give oprigtig feedback. Det sker, at projektet viser sig ikke så cool, som vi gerne vil, og kunden er utilfreds. Vi står over for denne situation, og har lært af det mange lektioner.
Som vi gjorde det brændende projekt
En større bank er kommet en presserende opgave. Det var nødvendigt at tilpasse præsentationen, vi har foretaget for præstationer på andre foranstaltninger. Opgaven - at ændre nogle lysbilleder til at formidle nye beskeder. Klienten kom torsdag, og ydelsen var planlagt til næste tirsdag. Projektet, vi har gjort i en fart, og kunden ikke kunne lide resultatet.
Hvad fejltagelser vi gjort
1. Forsinkelse, da det var afvises
Ved første vi længe ikke kunne beslutte at tage på projektet eller ej, fordi før begivenheden var kun fem dage. Så endnu aftalt. Vi formulere mængden af arbejde og handlinger begge sider, fordi vi vidste, at uden den fælles indsats og konkrete aftaler mislykkes. Vi markerede forståelse af opgaver, deadlines, form, antal lysbilleder. Vi blev enige om, når vi sender information, og vi er nødt til at sende det færdige
præsentation.2. Vi har ikke optage aftale
Vi var i en fart, så optog ikke enighed i mailen. Kunden lovet at sende alt materialet på fredag, men ikke sende. Vi ventede hele dagen og i weekenderne: være klar til at begynde at arbejde på noget tidspunkt. Men modtages kun data på mandag.
3. Vi har ikke diskutere konsekvenserne
Vi har ikke forklare kunden, hvad der ville ske, hvis tiden ikke sender materiale: vi har ikke tid til dato, og lave et defekt produkt. Vi kunne arbejde i tre dage, men det måtte gennemføre dagen før arrangementet. Selvfølgelig har vi modtaget kommentarer fra klienten. Gennem smerte og lidelse til tirsdag morgen tog vi noter og sendt.
Vi havde en ny iteration af redigeringer, men begivenheden startede klokken ni om morgenen, så kunden har brugt, hvad der var.
Efter konferencen fik vi feedback: direktør for Marketing er meget utilfreds med os, mest sandsynligt, vil ikke anbefale os, og vi ikke længere tilbage.
Den første reaktion - negativ og skuffelse givet til projekter helt, men intet godt kom ud af det. Vi kunne aldrig gøre denne opgave, at forstå den tid, men det tog op for at hjælpe kunden.
Hvordan man kan forbedre situationen
1. indledt dialog
Så at der nedogovoronnostey mødtes med kunden og demonteres tilfældet. Vi benægter ikke, at projektet mislykkedes. Ikke at overtale kunden til at komme tilbage til os. Bare har tilbudt at dele deres erfaringer til sig selv for at lære, og kunden med andre kunstnere undgå de samme fejl. Efter alt, er resultatet altid en generel.
2. Vi adskille fakta fra følelser
Vi gav hinanden en udviklingsmæssig feedback: ærligt talt proces vision og resultat fra positionen af hver side. Fristerne var meget stram, tilbøjelige til at gå glip af noget - højt. Vi var nervøse, arbejdede om natten, de modtagne på det forkerte tidspunkt materialer, for lang tid startede projektet. Disse er objektive faktorer, og alt andet - følelserne.
3. Jeg står korrigeret
Fair og gensidigt anerkende deres hoveddør i formatet: "Jeg var forkert, og hvis jeg gjorde, ville det være anderledes." Vi har ikke identificeret risici uden fast aftale. Mere svarede, og talte ikke. Klienten havde ikke en chance for at tale personligt, men vi insisterede ikke.
4. fundet pros
I alt, selv den mislykkedes projekt, der er noget godt. Det er vigtigt, er at finde og sikre fremtiden. Vi tog udfordringen op og gav et resultat, der blev brugt på konferencen. Han viste sig ikke perfektMen nok til at løse kundens problem. Præsentation var utilfreds med begge sider, men vi var i stand til at finde en god: villighed til at hjælpe, arbejde på kort tid - alt dette er væsentligt for kunden.
5. Talte, der kunne have været gjort anderledes
Klienten kunne komme før opgaven og indsende materiale til tiden. Vi - alle fix, den angiver, hvornår behov materialer, og sige, at resultatet afhænger af de to sider.
Både vi og kunden er vist en vilje til forandring. Som et resultat, er agenturet ikke blot mistet en kunde, men også enige om at arbejde for fremtiden.
6. Stadig arbejder vi sammen
Marketingdirektør gik til en anden bank, og vi stadig samarbejder. At erstatte det kom en ny mand, og vi fortsætter med at gøre fælles projekter. Som følge heraf har agenturet modtaget to tilfredse kunder i stedet for én utilfredse.
Hvad har vi lært
Da projektet sluttede, vi reflektere over det inde holdet og gjort adskillige konklusioner:
- Vi påtager os ikke længere så brændende projekter. Og hvis vi forpligter straks blurts ud med kunden, at det samlede ansvar.
- Alle arrangementer fix skriftligt.
- Spørg altid at give feedback i slutningen af de vigtigste faser af projektet og efter dens afslutning.
se også🧐
- Personlig erfaring: Jeg åbnede et studie podcast
- Hvordan til at forhandle med aggressoren
- John D. Rockefeller lært: hvordan du bliver en milliardær fra bunden