Sådan bruger CRM til at undgå kognitive bias i salget
Hans Arbejde / / December 26, 2019
Dmitry Vorotnikov
Manager til at arbejde med nøglekunder i virksomheden ARTW.
Hver af os ved, at hans bedstemors tærter er altid den mest lækre, og dumplings, hyret af deres egne hænder, meget bedre end købt. Men vi tror sjældent, at denne underbevidste reaktion - en af de kognitive forvrængninger, der opstår ikke kun i hverdagen, men også i arbejdet.
Der er omkring 170 forskellige kognitive forvrængninger, men vi vil tale om dem, der opstår i salget.
Hvad er kognitive forvrængninger
Kognitive forvrængninger - er en slags fælde sind. Man sætter selv forskellige indstillinger for at ting synes mere logisk og korrekt valg. I tilfælde af bedstemors tærter, vil du aldrig finde statistik, der bekræfter, at denne særlige tærter bedstemor til at smage bedre end andre. Men du fortsætter med at tro på det.
Absolut alle folk i den ene eller anden måde er omfattet af kognitive bias, og det er fint.
Ofte er vi nødt til at træffe en beslutning så hurtigt som muligt. Tidligere dette krævede overlevelsesinstinkt, men nu er spørgsmålet om liv og død afhænger af hastigheden. For at blive en succes, er du nødt til at filtrere de oplysninger og handle med det samme. For at gøre dette, er vores bevidsthed komme med de kognitive forvrængninger at hjælpe dig vælge alle vigtige at løse problemet på rekordtid.
Kognitive forvrængninger i salget
Salget tage hensyn til de kognitive forvrængninger er ikke mindre vigtig end indenrigspolitiske spørgsmål. Hvis du ved, hvordan man arbejder din hjerne, jo bedre du forstår dine kunder, leads og forretningsaftaler.
Men tænkning fejl kan handle mod dig, tvinger til at tage forkerte beslutninger. Kognitive forvrængninger stødt, når man arbejder med virksomhedens portaler og databaser, hvor den følelsesmæssige komponent ofte er tvunget af logik og kold beregning.
fejl overlevende
Efterladte skævhed - en udbredt kognitiv bias, når situationen analyseres Kun på grundlag af de positive eller kun delvis data, og den negative eller komplette statistikker overset arter.
I dele af nettet vises bøger kollektioner til succesfulde mennesker. Og angiveligt alle millionærer har læst Ayn Rands roman "Atlas Shrugged". Mange konkludere, at læsning af dette arbejde, vil de også blive rig. Men de glemmer de millioner af mennesker, der læser denne bog, og ikke gør nogen penge.
På grundlag af fejlen overlevende byggebranchen, der sælger alle former for magisk pille. Dette er alle former for forberedelser til udødelighed, succes eller superprodazh der vil gøre dig en guru for 1 dag og 9 999 rubler.
Fejl overlevende af CRM
Analytics, statistik, indsamling og behandling af data - alt dette gør det muligt at undgå fejltagelser overlevende. For at bekæmpe denne forvridning af hjælpesystem "Bitriks24", som indsamler data og giver dig mulighed for at undgå analysen af ufuldstændigt billede.
Forestil dig, at du er en vejleder eller leder. Du kan se de salgsstatistikker og se, at de fleste af de vindende handler, du har stået på med B2B segment selskaber. Du gøre dem stoppe, helt uvidende om, at B2C segmentet, også, du kunne tage næsten mere markedsandel med mindre, hvis ændret en smule forretningsprocessen.
Overvej altid hele billedet, selvom du tror, at analysen af et segment vil være nok.
Effekten af den seneste
En anden almindelig kognitiv forvrængning effekt anses for nylig. I dette tilfælde en person mener mere betydningsfulde de seneste begivenheder. Er det tilstrækkeligt at huske, hvordan huskes navnene på nye mennesker. Taler med to fremmede, du er mere tilbøjelige til at huske navnet på sidstnævnte end førstnævnte.
Effekt nylig i CRM
Ofte nye tilbud og kontakter synes vigtigere. På grund af dette forhold kan gå tabt med lange salgscyklus af transaktionen og den store mængde af anmodninger.
Lederen sender et tilbud og kontrakt til en person, der har lige ringet. Nye opgaver distraherende, og den kontakt, medarbejderen talte for en uge siden, er trængt i baggrunden.
Hvis du bruger CRM, vil du ikke miste den gamle aftale, og være i stand til at styre deres bevægelser på salg tragt. Selve systemet vil minde dig om vigtigheden af opkaldet eller brev, og vil altid advare om den brændende timing.
tøven
Mange mennesker ofte lade tingene på nogle ikke nærmere angivet tidspunkt i fremtiden. En sådan adfærd - det er et trick, der gør det muligt at udskyde starten og samtidig giver en fornemmelse af, at vi har problemet med beskæftigelse. Denne kognitive skævhed kendt af alle og kaldte tøven.
I virkeligheden står vi med et simpelt valg: at starte eller ikke at starte. Hvis du har et problem, hvor den optrædende og fristen defineret, der er klare skridt og visse handlinger, hvilket bringer det endelige resultat, du vil simpelthen ikke har tid til at tøven.
Et specialtilfælde af tøven - fastsættelse. Manden kan ikke fortsætte, indtil du vil vente på et telefonopkald, tilladelser, forsendelse råvarer og inspiration. Snarere end at gøre andre ting, han er i limbo. Når du ikke kan gøre noget nyttigt, at gøre noget ved problemet, er det bedst at glemme alt om det og gå videre til noget andet.
Smøleri i CRM
CRM-enhed "Bitriks24" vil hjælpe med til at oprette alle de vigtige faser af transaktionen uden yderligere muligheder prokrastinirovat.
Antag at der er en vis transaktion, opdelt i etaper, som har deres egne mål. Lukning af en etape starter automatisk et nyt, lukket og åbne den næste opgave. Og så videre, indtil det øjeblik, hvor transaktionen er gennemført.
Mere i CRM har en robot til at overvåge tøven. Robotten bliver automatisk udløses, når transaktionen når en vis status. Det kan præcisere oplysninger på scenen af planen opkald, sende en e-mail-klient, sende en meddelelse til lederen og at benægte muligheden for prokrastinirovat.
Kørsel gennem et minefelt
Kørsel gennem et minefelt kendt af alle. Det er det øjeblik, hvor frister trække på, mange tilfælde, og du forsøger at udføre dem så hurtigt som muligt. Du forsøger at køre hurtigere og som et resultat ofte forkert.
Kørsel gennem et minefelt i CRM
Takket være CRM, kan du undgå en situation, hvor vilkårene brænder. Systemet vil hjælpe ordentligt planlægge ting, så de ikke overlapper hinanden. Hvis dette sker, vil du vide om det først og kan undgå problemer.
Med "Bitriks24" vi kontrollere og distribuere arbejdstidsreglerne eksperter. Ved udsættelse planer, medarbejderen ved, hvad de specifikke opgaver, han vil gøre, og ikke spilde tid på alt. Hvis lederen er der et presserende opgave, er enig han det gennem hovedet af udviklingsafdelingen.
Normalt agenturer proces er opbygget anderledes: hver medarbejder hænger dit projekt, alt imens der er yderligere opgaver, som du har brug for at udføre nu. Ved at gennemføre opgaver distributionssystem, kan du hjælpe med at beskytte hjernen specialist. Produktivitet vil stige, og tøven forsvinde.
Illusionen om gennemsigtighed
Eksperter er ofte ikke indlysende, at klare dem de vilkår og situationer er fuldstændig uklart til en anden person. Denne kognitive skævhed kaldes en illusion af gennemsigtighed.
Det findes ofte i korrespondancen. Brevet synes indlysende, men modtageren fortolker oplysninger forskelligt. Han forstår teksten på deres egen måde, som et resultat af en effekt af "Jeg troede, det var så indlysende." Hvis alle deltagere i diskussionen var et fælles informationsrum, ville kommunikation være langt mere effektiv.
Illusionen om gennemsigtighed i CRM
På grund af en misforståelse med CRM-handlen er blevet lettere. For eksempel ved hjælp et ekstranet i "Bitriks24" kan tilføjes til klient diskussioner, eksklusive tab af information, når der overføres den fra medarbejder til medarbejder.
ånd modsigelse
Sommetider folk tror, at nogle andre regelsæt forsøge at begrænse deres frihed, selv om reglerne er de samme for alle. Denne kognitive skævhed kaldes ånd modsigelse.
Ånd modsigelse i CRM
CRM bidrager til at opretholde tilstedeværelsen af en systematisk tilgang. I vores "Bitriks24" modificeret blok "Transaktioner". For at fuldføre transaktionen er behov for at navigere gennem trinene og udføre en række betingelser. Når der udføres visse handlinger automatisk tildelt opgaver.
For eksempel, efter at have sendt et kommercielt tilbud i transaktionen er behov for at ændre status. For at gøre dette, skal lederen vedhæfte et link til tilbuddet, så opretter automatisk en opgave "ringe til kundeservice og overvåge modtagelsen af tilbuddet." Ingen ekstra handling er påkrævet. Lederen er tilstrækkelig til at udføre en række handlinger, der i sidste ende vil blive en vane, og få et resultat.
Effekten af tab aversion
Folk kan ikke lide negativ oplevelse, så ofte mere forstyrret på at miste ting end tilfreds med Søg. Denne effekt kaldes afvisning tab.
Med denne kognitive forvrængning møder vi næsten hver dag. Er det tilstrækkeligt at minde om situationen med forventning om transporten. Er du venter på bussen. Dens alle der, men du fortsætter med at stå ved busstoppestedet, fordi der allerede så meget tid der er brugt. Selvom du måske nødt til at komme til steder til fods.
Effekten af tab aversion CRM
I salget til effekten af tab aversion, også ofte nødt til ansigt.
Normalt er der forskellige statusser CRM transaktioner. Hvis transaktionen ikke lukker, tildeles status som "uklarhed" eller "tabt", og i kommentarerne indikerer årsagen. Efter dette, vil lederen ikke bruge for meget tid i den skumle handlen med henvisning til det på grundlag af status.
Effektiviteten af stigningerne og den tid, der bruges på klienter, at sandsynligheden for indgåelsen af ovennævnte kontrakt.
Mordet på en flue med en forhammer
For hver opgave kræver en vis mængde arbejde. Hvis en person gør for meget handling, er det spild af ressourcer forgæves. Mordet på en flue med en forhammer, eller forstærkning, bare ansvarlige for disse fælder at tænke på.
For eksempel, du har brug for at tale med publikum på konferencen. Du gentagne gange øve sin tale. Hvis historien om, hvordan brugt weekenden, bliver du behandlet på samme måde, så du dræber en flue med en forhammer. Tid koster det samme, men hvis de er berettigede til konferencen, for spisning samtale - nej.
Dette omfatter de tilfælde, hvor lederen tager flere projekter, end den kan behandle, når problemet drøftes med en meget bred vifte af mennesker, når Rådet beder tyve specialister.
en flyver med en forhammer i CRM Murder
CRM hjælper, hvis de forretningsprocesser i virksomheden er justeret præcist. For eksempel er der et citat skabelon, som du ønsker at udfylde og sende til kunden. Da det ikke er nødvendigt at kontrollere hvert bogstav. Nok til at gøre data opnået efter kontakt med kunden, skal du klikke på "Generer" og send.
Kognitive forvrængninger - ikke en sjældenhed
Hvis du tror, at kognitive forvrængninger gælder for dig, så er du sandsynligvis til at falde ind i en anden fælde - en blind plet forvridninger.
Vi forklarer det klassiske eksperiment, psykolog Emily Pronin. Hun rakte ud beskrivelsen af test af kognitive forvrængninger og bedt om at vurdere, hvordan de ser deres adfærd forvridninger på en skala. Derudover tilbyder vi at evaluere gennemsnittet af andre deltagere i eksperimentet.
Sig selv Emner evalueret på 5,31 point, og den gennemsnitlige værdi var 6,75 point. Hver deltager med forsøget var overbevist om, at kognitive forvrængninger vedrører ham mindre end den gennemsnitlige person, men mistænkes for at falde i fælden med at tænke nabo.
Kognitive forvrængninger - er blot redskaber. De kan være nyttige i én sammenhæng og skadeligt i en anden. CRM - er også et værktøj, der hjælper dig med at holde styr på tænkning fælde, gå ud over den standard tilgang til salg og opnå nye resultater. Men ikke alene stole på CRM. Det er bedre at være mere opmærksom på adfærdsmæssige faktorer og lære at pakke dem i egen favør.